Pillar Page Fulfillment

von Carolina Engl – 5 Min Lesedauer
zuletzt aktualisiert 7.6.2021 

Fulfillment – die Auftragsabwicklung professionell auslagern

Kaley Cuoco hat es in ihrer Rolle als Penny in der Serie „The Big Bang Theory“ vorgemacht: Aus ihrer Schmuckmanufaktur „Pennys Blütentraum“ – einstmals ein Hobby – wurde in rasanter Geschwindigkeit ein Geschäftsmodell, das ihr über den Kopf wuchs.

Die Nachfrage in ihrem Onlineshop wuchs so stark, dass sowohl die Fertigung als auch die Bestellverarbeitung und der Versand mangels Ressourcen, Zeit und professioneller Kostenkalkulation zusammenbrachen. Die Zuschauer erfuhren am Beispiel ihrer Lieblingsfigur: Eine nicht funktionierende Auftragsabwicklung führt zum Erliegen des Business-Modells, insbesondere wenn die Nachfrage steigt.

Was in der Serie eher witzig bis tragisch-komisch rüberkommt, bricht im wahren Leben so manchem Onlinehändler das unternehmerische Genick. Insbesondere für Onlinehändler:innen, die wachsen und ihr Geschäftsmodell maximal lukrativ aufstellen wollen, kann Fulfillment – also die Auslagerung der Auftragsabwicklung – eine sinnvolle Lösung darstellen.

Im folgenden Beitrag erklären wir die Grundzüge des Fulfillments, zeigen seine Vorteile für E-Commercler auf und klären die Eckdaten, die Onlinehändler auf dem Schirm haben sollten. Wir decken die Kosten auf und stellen fest, welche Art von Unterstützung du als Händler von deinem Fulfillment-Anbieter bei der Versandabwicklung und beim Retourenmanagement erwarten kannst.

Doch zunächst starten wir am Anfang.

Was ist Fulfillment?

Der Begriff Fulfillment bedeutet auf Deutsch „Erfüllung“ oder „Ausführung.“ Diese Bezeichnung wird dann verwendet, wenn der gesamte Prozess einer Auftragsabwicklung gemeint ist. Angefangen bei der Auftragsannahme über den Versand der Waren bis hin zur Rechnungsstellung. Sämtliche hierfür erforderlichen Grundlagen und Hintergrundprozesse eingeschlossen.

Onlinehändler:innen müssen, wie es die eingangs erwähnte Schauspielerin in der Rolle der Penny erlebt hat, eine Menge organisatorische Aufgaben bewältigen. Dazu gehören

  • die (Artikel-)Stammdatenpflege
  • die Pflege und Wartung von Onlineshops
  • die Auftragsannahme
  • die Lagerhaltung
  • die Kommissionierung
  • die Verpackung
  • die Frankierung
  • der Versand von Produkten und Marketingprodukten wie Kataloge, Mailings etc.
  • das Retourenmanagement
  • die Ersatzteilversorgung und Garantieabwicklung
  • die Reparaturen
  • die Entsorgung von Rücksendungen
  • die Betreuung von Kunden via Hotline oder Callcenter
  • die Bonitätsprüfungen
  • die Rechnungsstellung
  • das Mahnwesen

Je nach Umfang des Fulfillment-Vertrags mit einem Anbieter, ist es möglich, einzelne oder sämtliche Teilbereiche an einen Fulfillment-Dienstleister abzugeben, um eigene Ressourcen für das Hauptgeschäft einsetzen zu können. In Pennys Fall war es die Herstellung ihrer Schmuckstücke, die sich als Bottleneck entpuppte und das Geschäft zum Erliegen brachte.

Fulfillment bildet somit die gesamte betriebliche Leistungskette ab. Auf Wunsch erhalten Händler:innen eine Komplett-Lösung als Rundum-sorglos-Paket, das sämtliche Bereiche von der Auftragsabwicklung bis zum Retourenmanagement und der Logistik abdeckt.

Da für eine vollumfängliche, professionelle Auftragsabwicklung spezielle Kenntnisse notwendig sind, kommen im Fulfillment Teams aus Fachkräften zum Einsatz. Das heißt, dass in der Fulfillment Facility unter anderem Logistikfachkräfte, Verpacker, Service-Personal, Lagerarbeiter und weitere Spezialisten im Namen des beauftragenden Unternehmens tätig werden.

Insbesondere im E-Commerce-Kontext ist es ein Vorteil, durch die Hilfe eines Fulfillment-Anbieters auf eine bereits vorhandene Infrastruktur zurückgreifen zu können. Gerade für Onlineshops, die erst kürzlich gestartet sind, ihr Angebot erweitern oder generell einem starken Wachstum unterliegen, bietet zum Beispiel die Organisation in nicht selbst angemieteten Lagerräumlichkeiten und Callcentern einen enormen Vorteil.

Warum ist Fulfillment gerade für E-Commerce-Treibende interessant?

Im E-Commerce zählt es zu den Aufgaben des Fulfillments, jegliche Arten von Kaufvorgängen sowohl für Verkäufer als auch für Kunden positiv abzuwickeln. Insbesondere für Direct-to-Consumer Marken ist der Gedanke einer automatisierten Abwicklung der Prozesse rund um die Auftragsbearbeitung von Interesse. Denn ein strukturierter und kalkulierbarer Ablauf von der Bestellung bis zur Lieferung und möglicherweise bis zur Retour, führt zu einem nachhaltig positiven Brand-Image und einer positiver User Experience. Diese wiederum verhelfen zu einer ständig wachsenden Anzahl an Kunden und einer operativen Optimierung.

Für viele Händler:innen ist es besonders reizvoll, auf Komplettlösungen im Fulfillment zu setzen, da ihnen sowohl technische als auch menschliche Hilfe zur Seite stehen. Ein guter Fulfillment-Anbieter steht dem Onlinehändler als Partner zur Seite und ist jederzeit für Fragen rund um die automatisierten Prozesse und das angebundene System ansprechbar. Ein persönliches Onboarding und ständiger Support inklusive.

Warum ist das Outsourcing der Auftragsabwicklung eine gute Entscheidung?

In erster Linie sollen Fulfillment-Lösungen dafür sorgen, dass Unternehmer im E-Commerce entlastet werden. Erfahrungsgemäß ist das Arbeitsaufkommen für Onlineshops weder kurz- noch langfristig exakt einzuschätzen. Mal schlägt das Marketing verblüffend hohe Wellen und sorgt beim Kunden für eine hohe Nachfrage der angebotenen Produkte oder es gibt saisonale Spitzen und das Team hinter einem Onlineshop hat alle Hände voll zu tun, um sämtliche Aufträge abzuwickeln.

Und dann kann es durchaus auch zum Worst-Case-Szenario führen: Nicht selten können Onlineshops, die ungewöhnlich viele Bestellungen auf einmal erreichen, diese nicht zur vollen Zufriedenheit der Kunden bewerkstelligen – oder gar erst annehmen. Die Produktion kommt nicht nach, die Mitarbeiter können die Anzahl der Bestellungen oder Pakete rein logistisch nicht stemmen.

Steigen die Bestellzahlen an, ist es sinnvoll sich Unterstützung zu holen.

Kunden, die beispielsweise ein Schmuckstück ordern, auf das sie sich freuen oder das sie zu einem feststehenden Termin wie einem Geburtstag verschenken möchten, werden enttäuscht und kaufen in Zukunft bei anderen Brands. Ein potenzieller Stammkunde entgeht dem Anbieter.

Daher solltest du Faktoren wie die oben genannten stets einkalkulieren, wenn du den Kosten-Nutzen-Aufwand der Auslagerung des Fulfillments erwägst.

Wie profitieren Onlinehändler von einer externen Auftragsabwicklung?

Oftmals stehen Onlinehändler:innen vor der Herausforderung, dass die vorhandenen Ressourcen fest eingeplant sind. Ob für die Produktion, die Weiterentwicklung des Angebots, Marketingaktivitäten oder die Buchhaltung. Diese sind allesamt wichtige Teilbereiche des Tagesgeschäfts, die darunter leiden, wenn das Personal für die Abwicklung eines hohen Auftragsvolumens eingesetzt wird.

Genau hier setzt das Fulfillment an. Beauftragt der Schmuckhändler einen Dienstleister, der ihm die Auftragsabwicklung abnimmt, wickeln die Fachkräfte des Anbieters, je nach Vertragsumfang sämtliche Prozesse der Auftragsabwicklung professionell für ihn ab. Dies spart eine Menge Zeit im Vergleich zur Einarbeitung eigener Kräfte in Aufgaben, die sie, aufgrund eines hohen Arbeitsaufkommens, nur vorübergehend übernehmen müssen.

Finanzielle Ressourcen des Onlinehändlers werden somit zugleich geschont. Dank des Einsatzes digitaler Strukturen wie speziell für das Fulfillment konzipierte Software-Lösungen und angeschlossene Hilfsmittel in der Lagerhaltung und der gesamten Logistik kann die Effizienz der Prozesse eines Unternehmens maximiert werden, indem jeder Mitarbeiter genau die Tätigkeit übernimmt, auf die er spezialisiert ist.

Wachstum wird somit skalierbar: Sämtliche Mitarbeiter im E-Commerce gehen ihren Kernkompetenzen nach. Vorgänge im Onlineshop, im Kundenservice und in der Logistik werden fokussiert und optimiert und gehen durch die Nutzung der vom Fulfillment-Anbieter gelieferten modernen technischen und personellen Schnittstellen reibungslos ineinander über.

Die Vorteile des Fulfillments auf einen Blick

Im Folgenden findest du alle Vorteile der outgesourcten Auftragsabwicklung für Onlinehändler:innen auf einen Blick:

  • Sämtliche Teilbereiche der Auftragsabwicklung werden auf Wunsch und gemäß dem vereinbarten Leistungsumfang sowohl im B2B- als auch B2C-Kontext abgedeckt.

  • Täglich anfallende Aufgaben im Kontext der Auftragsabwicklung werden an Spezialisten abgegeben, das E-Commerce-Team selbst kann sich auf ihre eigentlichen Kernkompetenzen konzentrieren: Marketing, Vertrieb, Buchhaltung und Produktentwicklung.

  • Die Teilautomatisierung spart Zeit und Geld. Beides kann anderweitig investiert werden und stellt sicher, dass die Auftragsabwicklung reibungsloser läuft und nicht in aufwendig manuelle Arbeit gesteckt wird. Die Teilbereiche Kommissionierung, Verpackung und Versand werden vollumfänglich verknüpft. Repetitive Aufgaben, so beispielsweise die Kontaktaufnahme mit dem Kunden bei falscher Adresseingabe, Probleme bei der Zustellung, Retouren und Ähnliches werden dank technologisiertem Fulfillment zeitsparend automatisiert. Dasselbe gilt für die Bereitstellung von Track-and-Trace-Informationen.
  • Die Fulfillment-Lösung dient als Schnittstelle zwischen dem Shopsystem, dem Service und der Logistik. Daten wie persönliche Angaben, Adressen, Bestellhistorie und so weiter werden problemlos transferiert und nutzbar.
  • Service-Anfragen jeglicher Art werden schnell und unkompliziert abgewickelt und müssen nicht nebenbei erledigt werden: Die Kundenzufriedenheit erhöht sich nachweislich. Die gesamte Kommunikation erfolgt zeitnah, kundenorientiert und professionell.

  • Ein freundlicher Kundenservice steigert die Kundenbindung: Erreichbarkeit ist hier das Stichwort. Wenn ein Onlineshop per Chat oder Mail nicht zeitnah auf Anfragen reagiert, springen potenzielle Kunden ab.

  • Dank Fulfillment-Lösungen ist eine gleichbleibend hohe Qualität des Online-Angebots leichter zu gewährleisten, da hier ausschließlich Fachkräfte zum Einsatz kommen. Das Monitoring und Empfehlungen zur Optimierung erfolgen ebenfalls durch den Fulfillment-Anbieter.

  • Jeder Prozess im Onlineshop wird durch professionalisierte Abläufe der Auftragsabwicklung skalierbar, selbst wenn der Onlinehändler gerade erst sein Business gestartet hat und/oder über kein eigenes Wissen bezüglich kompetenter Bestellabwicklung verfügt.

  • Out-of-Stock und Overselling werden – ebenfalls automatisiert – vorgebeugt. Das heißt, der Lagerbestand ist so mit dem Shop- und ERP-System verknüpft, dass eine Synchronisation in Echtzeit erfolgt. Eine manuelle Inventur wird somit überflüssig, Retouren und Rücksendungen werden unmittelbar verbucht.

  • Der Fulfillment-Dienstleister stellt sicher, dass sämtliche Vorgänge der Auftragsabwicklung sowie Liefermodalitäten rechtskonform ablaufen und den Zollvorgaben entsprechen.

Welche Kosten kommen auf mich zu, wenn ich einen Fulfillment-Anbieter beauftrage?

Wie viel Fulfillment kostet, lässt sich nicht pauschal beantworten. Betreibt ein Onlinehändler einen Möbelshop mit einer Vielzahl an täglich eingehenden Aufträgen und nimmt ein vollumfängliches Fulfillment-Paket in Anspruch, sind seine Kosten höher, als jene für den Anbieter von nachhaltigen Seifen, die er ab und an nebenberuflich verkauft.

Zum einen gibt es bei der Berechnung der Kosten Faktoren wie die Lagerhaltung und Ähnliches, die sehr gut zu kalkulieren sind. Zum anderen gibt es aber zahlreiche Posten, die individuell mit den Anforderungen des jeweiligen Kunden einhergehen.

Aus diesem Grund werden in der Regel Leistungspakete geschnürt, die exakt auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden abgestimmt werden. Braucht unsere Schmuckhändlerin Penny Unterstützung beim Retourenmanagement, wird ihr Fulfillment-Paket auch nur dies umfassen.

Das Ziel einer vertraglichen Vereinbarung zwischen Fulfillment-Dienstleister und Kunde aus dem E-Commerce sollte dabei optimalerweise immer eine transparente Preisgestaltung sein.

Die Kosten des Fulfillment richten sich nach den Leistungen, die in Anspruch genommen werden.

Für gewöhnlich zahlen die Kunden also nur das, was auch tatsächlich in Anspruch genommen wurde. Die Kosten setzen sich meist aus folgenden Bausteinen zusammen:

  • Monatliche Pauschale: Ein geringer Betrag, der für die allgemeinen Services des Fulfillment-Anbieters erhoben wird.

  • Transaktion: Eine kleine Pauschale, die anteilig für jeden bestellten Artikel veranschlagt wird.

  • Lagerung: Dazu gehören die Warenannahme (Entladung, Annahme und äußere Sichtprüfung), die Einlagerung (Stellplatztransfer) und Buchungsvorgänge (Lieferscheinpositionen).
    • Eingang und Prüfung Paket oder Palette: ca. € 1,35 bis € 1,95
    • Einlagerung: ca. € 1,60 bis € 3,90 (pro Tag und gemäß dem benötigten Platz)
    • Buchung von Lieferscheinpositionen: ca. € 1,25
    • Verpackungsvorgang: € 0,30 bis € 0,90
    • Kartonagen: ca. € 0,20 bis € 2,- (gemäß Größe und Qualität)

  • Versand und Kommissionierung: Zusammenstellung der Auftragspositionen, Verpackung (sowohl Arbeitsaufwand als auch Verpackungsmaterial) und Versand.
    • Pick: ca. € 0,80 bis € 1,40 (gemäß Gesamtgewicht des Pakets)
    • Portokosten: abhängig vom Tarif des Logistikpartners und dem Empfängerland. Dabei sind Rabatte für größere Versandmengen in der Regel möglich. Wenige Euros im Inland, im EU-Ausland rund € 10,- bis € 20,-, bis hin zu internationalen Sendungen mit ca. € 45,- sind hier ungefähr einzurechnen.

  • Value Added Services: Flyer, Kataloge und sonstiges Werbematerial beilegen, Bundles aus Einzelprodukten zusammenstellen, Geschenkverpackungen umsetzen und Ähnliches.
    • Beilage von Flyern: ca. € 0,15

 

  • Retouren: Annahme, Prüfung, Dokumentation, erneute Einlagerung oder Entsorgung
    • Annahme: ca. € 1,35
    • Prüfung: ca. € 0,85 bis € 1,95
    • Einlagerung: ca. € 1,60 bis € 2,90

  • Marketingkosten: Kundenberatung und -support, weitere Dienstleistungen wie die Erstellung von Produktfotos.

  • sonstige Kosten: Bereitstellung einer Fulfillment Software-Lösung; Erstellung, Wartung, Monitoring des Onlineshops, des ERP-Systems und der IT-Infrastruktur; Lagerdienstleistungen

o Lagerdienstleistungen: ca. € 23,- (pro Stunde)

 

Letztendlich sorgt die Beauftragung eines Fulfillment-Anbieters für eine vollumfängliche Absicherung. Mit einem eigenen Lager gehen viele Fixkosten einher (Lagergebäude in Bau oder Miete, Lager- und Versandtechnik, Software, Gehälter, etc.). Bei Auftragsflauten oder schnellem Wachstum kann das Lager ein limitierender oder sogar gefährdender Faktor für die Liquidität des E-Commerce sein.

Onlinehändler:innen sollten in ihre Kalkulation sämtliche Bereiche einfließen lassen, in denen Sie sich Hilfe wünschen. Welche dies sind, hängt selbstverständlich davon ab, welche Art von Unternehmen sie betreiben. Ob sie zum Beispiel als etabliertes Großunternehmen mit zahlreichen Mitarbeiter agieren oder ob es sich um einen Händler handelt, der nebenberuflich etwas Geld verdienen möchte.

Kosten und Nutzen abwägen: Wer braucht welches Fulfillment?

Für jeden Onlinehändler bieten entsprechende Anbieter maßgeschneiderte Fulfillment-Lösungen: Abhängig von der Größe des Unternehmens, dem aktuellen Status, den weiteren Entwicklungspotenzialen und dem verfügbaren Budget können Leistungspakete geschnürt werden, die genau dort Unterstützung bieten, wo der Onlinehändler sie aktuell benötigt oder wünscht.

Angefangen beim Start-up, das eine innovative Produktidee auf den Markt bringt und nun einen Partner für eine reibungslos funktionierende Logistik sucht. Über den Onlineshop, der in den vergangenen Monaten eine überraschend große Nachfrage zu verzeichnen hat, bis hin zum etablierten Player mit angeschlossenem Groß- und Außenhandel, der sein E-Commerce dank ausgeklügelter Prozesse aufs nächste Level bringen will.

Ein praktisches Beispiel für einen Kleinunternehmer über die Zeit:

Handelt es sich wie in unserem Beispiel mit dem Anbieter von Seifen, um ein Unternehmen, das nebenberuflich von nur einer Person betrieben wird, ist es sinnvoll, sich zunächst in kleinen Schritten an das Fulfillment-Paket heranzutasten. Das bedeutet, dass im ersten Schritt vielleicht nur Unterstützung beim Versand erwünscht ist. Ein eigenes Lager zu betreiben, wird für einen Einzelunternehmer schnell zu einer kaum bewältigbaren Aufgabe. Müssen hingegen nur noch die Aufträge angenommen und wenige Retouren bearbeitet werden, schafft der Händler dies möglicherweise mühelos in Eigenarbeit.

Ist es schließlich so weit, dass die Nachfrage nach seinen Produkten ansteigt und hat er den Wunsch sein Unternehmen wachsen zu lassen, wird es ratsam, weitere Teile des Fulfillments auszulagern. Die Zahl der Bestellungen wächst und kann von unserem Seifenhersteller nur noch mit enormen zeitlichen Verzögerungen bearbeitet werden. Kunden werden unzufrieden, weil sie ihre Lieferungen nicht frühzeitig erhalten.

Erweitert der Händler seinen Fulfillment-Vertrag rechtzeitig um die Auftragsbearbeitung und das Retourenmanagement, kann er unzufriedenen Kunden vermeiden. Die durch automatisierten Prozesse gesparte Zeit, erlaubt es ihm stattdessen seine Produktpalette zu erweitern und sogar noch mehr Kunden für sich zu gewinnen. Zusätzliche Kosten, die durch die Vertragserweiterung anfallen, fallen kaum ins Gewicht, da sein Umsatz durch die erhöhten Verkaufszahlen und zufriedene wiederkehrende Kunden steigt.

Ob die gesamte Koordination des Betriebs oder Auslagerung einzelner Teilaufgaben, zum richtigen Zeitpunkt eingesetzte Fulfillment-Lösungen sorgen genau dort für Entlastung und Support, wo er benötigt wird. Mitarbeiter und Kunden werden dadurch nachhaltig entlastet, da sämtliche Prozesse für Betrieb und Wachstum des Onlineshops unkompliziert und übersichtlich steuerbar sind. Völlig unabhängig vom Shopsystem und weiteren Software- und Hardware-Komponenten, die angeschlossen sind.

Wie profitieren Onlinehändler rechtlich gesehen vom Fulfillment?

Bei der Auftragsabwicklung gilt es, die aktuell geltenden gesetzlichen und zollrechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, damit die Bestellung ohne Zwischenfälle beim Kunden ankommt. Gesetzesänderungen und Ähnliches werden unmittelbar einbezogen, weshalb sich Onlinehändler jederzeit auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren können.

Warum ist Fulfillment wichtig für das Retourenmanagement?

Im Fulfillment arbeiten bedeutet, nahe am Kunden zu arbeiten. Serviceorientierung ist das oberste Gebot bei sämtlichen Teilbereichen, die bei der Kaufabwicklung anfallen. Ist der Service schlecht, weil es dem Unternehmen an Ressourcen mangelt, verliert es Kunden an seine Mitbewerber mit einem besseren Customer Service.

Der Vorteil von Fulfillment-Lösungen für das Retourenmanagement: Der Servicegedanke ist von vornherein Bestandteil, da der Kunde als entscheidendes Puzzleteil des Gesamtprozesses betrachtet wird.

Insbesondere im Bereich Retourenmanagement verschafft die Einbindung einer Fulfillment Facility also enorme Vorteile: Der Anbieter ist eine aktive Schnittstelle zwischen Kunde, Onlineshop und der gesamten Lieferkette. Und das, obwohl der Händler jederzeit die volle Kontrolle über die einzelnen Prozesse hat.

Die externen Mitarbeiter kümmern sich um Reklamationen, Umtausch und Rückgaben. Egal ob kleinerer Onlineshop oder Big Player mit Großlager, der Fulfillment-Dienstleister sorgt dafür, dass unabhängig von der Anzahl der Retouren sämtliche erforderlichen Prozesse wie Annahme, Dokumentation und Einlagerung schnell und reibungslos für alle Beteiligten abgewickelt und Mehrkosten für den Händler vermieden werden.

Das eigene Unternehmen mit Unterstützung im Fulfillment voranbringen.

Mit Fulfillment im E-Commerce durchstarten

Wenn Onlinehändler wachsen und ihr Angebot weiterentwickeln möchten, können sie sich Unterstützung im Bereich des Fulfillments holen. Sowohl bestehende Abläufe werden optimiert, als auch auf Wunsch einer Generalüberholung unterzogen. Wenn ein zuverlässiger Fulfillment-Anbieter gefunden ist, ist dieser nicht nur Dienstleister, sondern wird alsbald zum Partner, der für nachhaltige Entlastung sorgt.

Unerwartete Auftragsspitzen wie die plötzlich steigenden Aufträge, die Penny in The Big Bang Theory bewältigen muss, werden abgefedert, logistische Herausforderungen professionell gemeistert.

Denn die Unterstützung durch den passenden Fulfillment-Anbieter sorgt dafür, dass Mitarbeiter Zeit haben, sich auf ihren Zuständigkeitsbereich zu konzentrieren und die Arbeiten zu erledigen, die zur Entwicklung des Unternehmens beitragen. Somit ist der Grundstein für eine gesunde Entwicklung des eigenen Onlineshops gelegt – skalierbares Wachstum statt riskanter Überforderung.

 

Titelbild von Andrew Coop. Weitere Bilder von Curology, Josh Appel und John Baker.

Carolina Engl
Content Marketing Manager

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