Die anhaltende Krisenstimmung macht die Black Week und Peak Season zur entscheidenden Phase im E-Commerce, denn viele Käufer:innen werden sich wieder auf die Jagd nach Rabatten machen. Mit dem Black Friday und dem nachfolgenden Weihnachtsgeschäft beginnt für viele Shops die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Und genau diese Zeit wird nur mit guter Vorbereitung ein Erfolg.

In diesem Beitrag geben wir euch fünf Tipps, die ihr für euren E-Commerce Shop rund um Black Friday nicht vernachlässigen sollten. Dann navigiert ihr sicher durch die Peak Season und bietet euren Käufer:innen eine reibungslose Customer Journey.

1. Elementare Bausteine – nicht nur zum Black Friday: Transparenz und Proaktivität

Dass es während der Peak Season auch mal etwas dauern kann, bis die Bestellung ankommt, ist kein Geheimnis. Dennoch erwarten Käufer:innen eine pünktliche Zustellung, da sie die Abläufe in Lager und Logistik nicht kennen. Gerade Neukund:innen haben kein Verständnis für Verzögerungen, denn sie haben keine Erfahrung mit eurer ansonsten hohen Lieferqualität eures Shops. Proaktivität und Transparenz sind deshalb elementar: Kommuniziert Lieferzeiten zum Black Friday deutlich und ehrlich auf der Website, ohne die User lange suchen zu lassen. Und nach der Bestellung darf die Kommunikation nicht einfach abbrechen.  

Statt Funkstille nach der Bestellbestätigung könnt ihr – basierend auf Informationen aus dem Versandprozess – regelmäßige Updates schicken, wo sich das Paket befindet. Gerade zum Black Friday sind Trigger wie „Bestellung wird gerade gepackt“ und „Bestellung an Versanddienstleister übergeben“ besonders nützlich. Die Käufer:innen sind nicht nur über jeden Schritt informiert, genau diese Meldungen können auch zeigen, dass nicht ihr selbst, sondern das allgemein hohe Paketaufkommen auf der letzten Meile für mögliche Verzögerungen verantwortlich ist. 

Im besten Fall hilft genau diese transparente Kommunikation dabei, die Customer Experience zu verbessern, eure Brand zu stärken und weitere Infos über euch und eure Produkte zu teilen.

2. Spitzenzeiten entspannt meistern – Entlastung im Kundenservice durch Automatisierung

Zur Peak Season wird euer Kundenservice besonders belastet. Denn mehr Traffic und Bestellungen bedeuten in der Regel auch mehr Anfragen von Kund:innen. Um diesen sicher zu begegnen, braucht es natürlich Support-Templates, die auch dezidiert auf Black Friday zugeschnitten sein können und eingespielte Prozesse.

Häufige und einfach zu beantwortende Aufgaben könnt ihr aber auch direkt automatisieren. Macht ihr Käufer:innen zum Beispiel proaktiv und automatisch auf Adressfehler aufmerksam, spart ihr viel Zeit und dazu bleiben passive Retouren aus. So vermeidet ihr unnötige Kosten von im Schnitt 12 Euro pro Bestellung.  

Idealerweise können Kund:innen die Adresskorrektur auch einfach selbst vornehmen – ganz bequem über einen Link zu einem Self-Service Portal. Die korrigierte Adresse wird automatisch and Lager übertragen und die Bestellung kann versendet werden. Das spart nicht nur Zeit im Kundenservice, sondern auch im Versandablauf. 

3. Stammkund:innen verwöhnen und Neukund:innen begeistern 

Die Bemühungen um Käufer:innen zu Black Friday fokussieren sich meist nur auf die Neukundenakquise. Aber auch die treuen Bestandskund:innen kaufen zur Black Week & Co. Ihr solltet letztere speziell umsorgen – zum Beispiel indem ihr sie bereits im Vorfeld per Newsletter und im Shop selbst auf die baldigen Rabatte aufmerksam macht. So steigt die Lust auf einen Einkauf noch mehr. Gegebenenfalls lohnt sich sogar ein spezieller Pre-Sale oder einige Angebote ausschließlich für Bestandskund:innen.

Bei Neukund:innen geht es vor allem darum, sie möglichst umfassend abzuholen. Schließlich tummeln sich viele User auf der Seite, die eure Produkte und die Brand nicht kennen. Achtet deshalb auf optimierte Produktbeschreibungen und Erklärungen zu euren Artikeln. Dann bleiben weniger Fragen offen und eventuelle Enttäuschungen beim Auspacken aus. Tipp: Es lohnt sich, einen Blick in die Bewertungen zurückliegender Käufe sowie Angaben zu Retourengründen zu werfen. Wurde hier z.B. häufig angemerkt, dass das Produkt sehr klein ausfällt, könnt ihr im Shop einen zusätzlichen Hinweis darauf einblenden.

4. Mit Cross- und Upselling die Logistikkosten im Griff behalten 

Logistikkosten fallen für jede Bestellung an, bei hohen Rabatten wirkt sich das schnell auf die Marge aus. Deshalb sollte der Warenkorbwert möglichst hoch sein. Hier lohnt sich eine ausgeklügelte Cross- und Upsell-Strategie. Empfehlungen für weitere, passende Produkte oder Mengenrabatte steigern die Chance, dass mehr Artikel im Warenkorb landen. So werden Käufer:innen dazu verlockt, mehr zu kaufen, als eigentlich geplant. Das zahlt sich auch langfristig aus. Denn die Artikel müssen dann nicht einzeln verpackt und verschickt werden, so spart ihr Kosten in Fulfillment und Logistik.

Hierfür könnt ihr die Produkte auch direkt in Bundles anbieten – im Set sind sie dann günstiger gegenüber dem Einzelkauf. Das setzt natürlich voraus, dass euer Logistik-Dienstleister die Option unterstützt. Wusstet ihr, dass ihr auf der Alaiko-Plattform Bundles ganz einfach erstellen und ändern könnt? Digitale Prozesse sorgen dafür, dass auch der Lagerbestand nach Bundle-Bestellungen entsprechend angepasst wird.

5. Die Retourenabläufe optimieren 

Auch ein unkompliziertes Retourenhandling gehört zur Optimierung des Einkaufserlebnisses. Zunächst geht es um die Aufgabe der Retoure. Hierfür solltet ihr ein Retourenportal nutzen. Können Käufer:innen die Retoure selbstständig in die Wege leiten, Gründe angeben und das Label herunterladen, müssen sie nicht lange auf eine Rückmeldung vom Kundenservice warten. Damit gewinnt ihr gleich zweifach: Euer Kundenservice wird entlastet und die Käufer:innen sind zufrieden. Die im Retourenportal genannten Retourengründe könnt ihr exportieren und sie für die weitere Optimierung eures Shops und eurer Produkte nutzen.

Das Thema Rückerstattungen bietet ebenfalls Optimierungspotential. Zum einen könnt ihr den Käufer:innen statt einer vollen Rückerstattung auch einen Gutschein oder einen Umtausch anbieten. Das können sie ebenfalls direkt im Retourenportal auswählen und dort sogar ihren Ersatzartikel bestellen. So sind für euch die Umsätze möglicherweise doch nicht verloren.

Möchten Käufer:innen dennoch eine Rückerstattung, dann sollte es möglichst schnell gehen – und dabei euren Kundenservice wenig Zeit kosten. Das funktioniert für Shopify Shops mit automatisieren Rückerstattungen. Ihr könnt definieren, welche Artikel direkt refunded werden sollen (z.B. nur A-Ware) und sobald die Retoure im Lager bearbeitet wurde, wird automatisiert die Rückerstattung angestoßen.

Fazit: Nach Black Friday ist vor der Peak Season 

Zufriedene Käufer:innen auch in der Black Week und der folgenden Peak Season – das ist die größte Herausforderung, aber eben auch das Idealbild. Schnelle Lieferungen, ein ausgezeichneter Kundenservice und proaktive Kommunikation sind wichtige Bestandteile einer exzellenten Post-Purchase Experience. Hierfür werdet ihr auch im Nachgang belohnt. Euer Shop wird den Kund:innen positiv in Erinnerung bleiben und in der wichtigen Weihnachtssaison sicherlich für den Kauf weiterer Produkte in Erwägung gezogen. Denn Black Friday ist erst der Anfang der Peak Season. Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und hier sind alle oben genannten Tipps weiterhin relevant.

Titelbild von Tamanna Rumee auf Unsplash.