Effiziente Retourenabwicklung mit Alaiko

Das Retourenmanagement ist mit wachsenden Bestellzahlen immer komplizierter zu handhaben. Nicht nur die Weiterverarbeitung der eingegangenen Waren verlangt einiges ab, sondern auch das Kundenmanagement: Je nach Wunsch müssen Waren umgetauscht, ersetzt oder rückerstattet werden. Um nicht den Überblick zu verlieren und optimalen Service bereitstellen zu können, nehmen viele Händler gerne Fulfillment-Services in Anspruch.

Was Alaiko für euch tun kann und wie ihr von unserem Retourenmanagement profitiert, erfahrt ihr hier.

Mit Alaiko verwaltet ihr in nur einer einzigen Plattform alle Ein- und Ausgänge und erhaltet wichtige Hinweise von Kund:innen über den Grund der Retouren. So seht ihr schnell, welche Waren problematisch sein können und welche Gründe es für häufige Retouren gibt. Sind eure Prozesse präventiv optimiert, fallen weniger Retouren an. Für das weiterhin bestehende Retourenmanagement stärkt euch Alaiko den Rücken:

Über das Feedback von Käufer:innen erfahrt ihr, warum bestimmte Waren häufig zurückgesendet werden. So könnt ihr jederzeit schnell reagieren und genauere Angaben machen, damit Kund:innen besser einschätzen können, ob das Produkt wirklich passt. Je besser diese den Kauf einschätzen können, desto weniger häufig wird eine Rücksendung notwendig und ihr spart euch Zeit, Kosten und Mühe.

Wichtig: Oftmals ist es für Händler:innen die günstigste Lösung, die Ware zu zerstören, anstatt sie weiterzuverarbeiten oder zu spenden. Nicht nur deshalb ist die CO₂-Belastung durch Retouren enorm. Präventives Retourenmanagement zahlt sich daher aus mehreren Gründen aus.

Käufer:innen sind nach EU-Bestimmungen dazu berechtigt, Waren innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden, ohne dafür Gründe angeben zu müssen. Kommt es zu einer Retoure, folgt die Annahme und Abwicklung in der Regel nach folgendem Schema ab:

1. Retouren-Etikett

Das Retourenlabel können Käufer:innen über das Self-Service Portal von Alaiko in eurem Shop direkt selbst erstellen und ausdrucken oder beim Versanddienstleister ihrer Wahl mittels QR-Code drucken lassen.

2. Wareneingang und Qualitätskontrolle

Ist die Rücksendung eingetroffen, muss sie manuell überprüft werden. Sind die Produkte in einwandfreiem Zustand, können sie wieder im Lager eingeordnet werden.

Ist die Ware nicht einwandfrei, kann aber wiederhergestellt werden, wird sie weiterverarbeitet. Ist die Ware beschädigt, muss festgestellt werden, ob dies auf Seiten der Kund:innen passiert ist oder ob eine Reklamation bei eurem Versanddienstleister notwendig ist. In jedem Falle solltet ihr den Schaden dokumentieren. Mit Alaiko funktioniert das ganz automatisch.

3. Weiterverarbeitung der Artikel

Waren müssen oft wiederaufbereitet werden. Dann werden sie neu verpackt und wieder eingelagert. Sind die Prozesse automatisiert, werden die Daten im System hinterlegt und geben in Echtzeit Aufschluss über die Lagerbestände.

4. Kundenservice

Je nach Wunsch der Kund:innen muss ein Ersatz, eine Rückzahlung oder ein Umtausch eingeleitet werden. Wird Ersatz gewünscht, ist ein erneuter Versand fällig, bei Rückzahlung oder Gutschrift muss storniert werden. Sind diese Prozesse nicht automatisiert, kann es kompliziert werden – besonders, wenn Kund:innen zudem per E-Mail oder SMS über den Retourenverlauf benachrichtigt werden möchten.

Mit dem Alaiko Retourenmanagement überlasst ihr die meisten dieser vielen Arbeits- und Verwaltungsschritte einem verlässlichen Fulfillment-Dienstleister. Das ausgeklügelte Operating System ermöglicht dabei blitzschnelle Verwaltung von relevanten Informationen wie Tracking-ID, Rücksendegrund oder Nachweisfotos. Mittels ABC-Qualitätskontrolle werden Waren automatisch klassifiziert und in den Warenbestand zurückgeführt. So verläuft jede Retoure schnell, sauber und mühelos.

Kommen Retouren im Lager an, müssen diese einzeln überprüft und einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Denn die Waren können in unterschiedlichem Zustand ankommen – z.B. hochwertig, originalverpackt, defekt, verkratzt oder reparaturbedürftig.

Um den Zustand festzustellen, wird jedes Paket anhand des Barcodes identifiziert, ausgepackt und beurteilt: Kann die Ware direkt ins Lager oder muss sie aufbereitet werden? Mit der ABC-Klassifizierung von Alaiko geschieht all dies effizient und ohne Aufwand.

• A-Ware: Hier handelt es sich um originalverpackte Neuware mit oder ohne Garantie.
• B-Ware: Kann die Ware nicht wieder direkt ins Lager und zum Verkauf bereitgestellt werden, wird diese als B-Ware eingeordnet. Das bedeutet, dass diese erst wiederaufbereitet werden muss – z.B. also gewaschen, gebügelt oder neu verpackt wird.
• C-Ware: C-Ware kann beschädigt und reparaturbedürftig sein, aber auch unvollständig oder mit Mängeln versehen.

Nutzt ihr den E-Fulfillment-Service von Alaiko, habt ihr Zugriff auf alle Angaben von Käufer:innen – beispielsweise Gründe für Rücksendungen – sowie Bildmaterial aus dem Lager. Mit diesen wertvollen Informationen könnt ihr euren Kundenservice und das Kauferlebnis für eure Kund:innen auf das nächste Level anheben.

Kundenmanagement und Retourenabwicklung war noch nie so einfach! Alaiko bearbeitet eure Retouren ganz nach euren Wünschen und euren Guidelines und hilft euch dabei, euer Produktangebot und euren Kundenservice zu optimieren:

Mit Alaiko habt ihr alle Retouren immer im Blick. Egal, ob aktive oder passive Rücksendungen: Sie werden automatisch erfasst, nach Eingang im Lager klassifiziert und eingeordnet. So profitiert ihr immer von einem schnellen, strukturierten und bequemen Ablauf bei jeder Retoure.

Wollen Käufer:innen eine Retoure anlegen, können sie diese im digitalen Retourenportal von Alaiko selbst erstellen und direkt Angaben zu den Gründen ihrer Rücksendung machen. Das Portal kann nahtlos in euren Shop integriert werden. So erhaltet ihr direkt Feedback und erkennt schnell, wo sich Retouren reduzieren lassen könnten. Mehr dazu im Kapitel “Retouren minimieren”.

Mit Alaiko verwaltet ihr alle Prozesse in einer einzigen Plattform und behaltet so jeden Schritt kinderleicht im Blick. Gleichzeitig erlaubt die Plattform schnelle Abwicklung von Rückerstattungen, indem diese bei Vorliegen der von euch definierten Kriterien automatisch ausgelöst werden.

Ist das Paket nicht zustellbar, wird die Ware passiv retourniert. Alaiko kann dies gleich in zweifacher Hinsicht verhindern. Käufer:innen erhalten automatische E-Mails mit Updates zum Versandstatus. So wissen sie stets, wann das Paket bei ihnen ankommt oder ob es zu Nachbar:innen geliefert wurde. Dem Entstehen passiver Retouren durch falsche Adressaten sorgt Alaiko ebenfalls automatisch vor. Werden fehlerhafte Adressen erkannt, werden die Kund:innen per E-Mail darauf hingewiesen und können die Korrekturen selbst vornehmen.

Käufer:innen haben verschiedene Ansprüche und es ist gut für das Geschäft, diesen Wünschen entgegenzukommen. Da nicht alle Kund:innen dieselben Lösungen präferieren, lohnt es sich, verschiedene Möglichkeiten für Retouren anzubieten. Deshalb unterstützt Alaiko verschiedene Retourenstrategien wie …

• … ausgedrucktes Label,
• … Betreuung durch Kundenservice,
• … Self-Service Portal (digital).

Retourenprozesse unkompliziert zu gestalten, ist für die meisten Käufer:innen das A und O. Denn ist der Kauf kein großes Risiko, ist die Kaufbereitschaft höher. Zudem trägt die schnelle und mühelose Abwicklung von Retouren zu einem positiven Kauferlebnis bei und stärkt die Kundenbindung. Mit Alaiko automatisiert ihr alle Retourenabwicklungs-Prozesse und vereinfacht damit die gesamte Retourenabwicklung für euch und eure Kund:innen.

Diese Vorteile erwarten euch mit dem Alaiko Operating System® für Retouren:

• Effiziente und zeitsparende Retourenabwicklung: Ist ein Umtausch gewünscht, können Käufer:innen diesen über das Retourenportal direkt selbst vornehmen. Rückerstattungen könnt ihr ohne Systembruch automatisiert veranlassen – nach vordefinierten Kriterien, wann die automatische Rückerstattung erfolgen soll.
• Intelligente Automatisierungsregeln: Je nach eurer präferierten Vorgehensweise ermöglichen verschiedene Regeltypen eine flexible Automatisierung – auch für einzelne Bestellungen. Zum Beispiel könnt ihr verschiedene Versanddienstleister und Verpackungen auswählen, Artikel hinzufügen und Betrugsfälle vermeiden.
• Digitale Retourenprozesse: Von der ersten bis zur letzten Meile unterstützt euch Alaiko mit digitalisierten Abläufen, die automatisierte und reibungslose Retourenabwicklungen ermöglichen.
• Multi-Channel-Einbindung: Mit Alaiko integriert ihr ganz einfach einzelne Shops oder Multi-Channel-Anbindungen in einem System, denn mit dem Logistics Operating System lassen sich viele verschiedene Shops einbinden, um alles bequem über eine Plattform zu verwalten. Auch komplexe ERP-Abindungen sind möglich, um eine effiziente und automatisierte Kommunikation der Systeme zu ermöglichen.
• Wertvolle Daten über Analytics generieren: Erfahrt genau, was eure Kund:innen wollen und verschafft euch den Vorsprung gegenüber Wettbewerbern. Mit Alaiko habt ihr Zugriff auf alle Daten via API oder Export und könnt so eure digitale Auftragsabwicklung maximal effizient gestalten. So wisst ihr immer, welche Entscheidung die beste ist.

Tipp: Wie ihr nicht nur eure Retouren, sondern die Prozesse im gesamten Online-Shop effizienter gestaltet, lest ihr in unserem Ratgeber zur Shop-Optimierung.

Damit die Flut von Retouren noch bewältigt werden kann und die Kosten nicht ins Unermessliche steigen, könnt ihr jederzeit Maßnahmen für die Minimierung der Rücksendungen treffen. Ein erster Schritt hierfür ist, sich zu fragen, welche Faktoren zu Retouren führen und diese zu eliminieren. Folgende Schritte könnt ihr setzen:

1. Produktdetailseiten hilfreich und informativ gestalten

Gerade bei Kleidung und Accessoires sind die Passform sowie die Farbe wichtig. Leider lässt sich beides nicht immer gut einschätzen. Entspricht das Produkt dann nicht den Erwartungen, wird es zurückgesendet. Noch schlimmer: Es werden aus Unsicherheit von vornherein verschiedene Größen bestellt und alle nicht-passenden Modelle zurückgeschickt.

Was Abhilfe schafft, sind beispielsweise Angaben zur Größe des Models auf dem Beispielbild, das eine bestimmte Kleidungsgröße trägt oder Videos, in denen Kund:innen einen guten Eindruck vom Produkt bekommen. Auch bei anderen Informationen gilt: je mehr, desto besser.

2. Erfahrungsberichte schaffen

Kund:innen, die das Produkt bereits gekauft und getestet haben, geben gerne Feedback, das anderen weiterhilft. Besser noch sind Tester:innen auf sozialen Plattformen wie TikTok oder Instagram, die User Generated Content produzieren und in Videos Erklärungen liefern.

3. Lieferzeiten einhalten

Je genauer die Lieferzeiten absehbar sind, desto eher sind die Empfänger:innen zuhause anzutreffen – und das wiederum ist perfekt, um passive Retouren zu vermeiden. Ist die Lieferzeit zudem kurz, verringert das die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kund:innen umentscheiden und woanders bestellen.

4. Feedback sichtbar machen

Was Kund:innen oft zu einem Kauf ermutigt, ist positives Feedback und realistische Erfahrungsberichte. Erstellt eine Feedback-Seite zum Produkt, auf der ihr zum Beispiel auch Statistiken bereitstellt, wie oft ein Artikel retourniert wurde und warum. So wird beispielsweise schnell ersichtlich, ob ein Artikel vom Schnitt her kleiner ausfällt als angegeben.

5. Schneller Kundensupport

Kund:innen können jederzeit Fragen zu einem Produkt oder zur Retourenabwicklung haben. Steht ihnen während des gesamten Bestellvorgangs zur Verfügung und beantwortet alle Fragen zeitnah. Bietet dafür auch verschiedene Optionen an – z.B.: ist Live-Chat neben Telefonieren eine beliebte Option und ist auch im Retouren-Prozess gefragt.

6. Sichere Verpackung

Eine ausreichende und stabile Verpackung sorgt dafür, dass die Waren sicher ankommen und nicht beschädigt retourniert werden müssen.

Eine unkomplizierte und schnelle Retourenabwicklung trägt zu einem stärkeren Vertrauen seitens der Kund:innen bei und begünstigt weitere Käufe. Automatische Prozesse helfen euch zudem, Retoureneingänge schneller zu bearbeiten und benachrichtigen Kund:innen über den Status der Retourenabwicklung. Alaiko hilft euch dabei, die Retourenabwicklung schnell, verlässlich und effizient zu gestalten – und damit auch, euer Verhältnis zu den Kund:innen zu stärken.

Das Titelbild stammt von Stock Rocket auf stock.adobe.com, die weiteren Bilder von Siwakorn1933, Krakenimages.com und ronstik (ebenfalls stock.adobe.com).