Track and Trace:
Sendungsverfolgung im E-Commerce

Ein reibungsloses Einkaufserlebnis ist das A und O im Onlinehandel: Es trägt zu einer hohen Kund:innenzufriedenheit und Wiederholungskäufen bei. Was dabei aber oft vergessen wird, ist eine personalisierte Versandkommunikation. Um diese effizient abzuwickeln, eignen sich moderne Track and Trace-Lösungen. Aber was bedeutet Track and Trace überhaupt? Und wie funktioniert die intelligente Sendungsverfolgung? Das erfahrt ihr in diesem Beitrag.

Wir verraten euch, welche Vorteile Track and Trace bietet und weshalb ihr als Onlinehändler:innen auf keinen Fall darauf verzichten solltet.

Im E-Commerce bezeichnet der Begriff Track and Trace die Sendungsverfolgung von Paketen und Frachtgut. Dank moderner Technologien können die einzelnen Stufen der Lieferkette verfolgt und Sendungen jederzeit lokalisiert werden. Diese Informationen dienen dazu, Prozesse zu optimieren, Kapazitäten anzupassen und die Customer Experience zu personalisieren, indem Käufer:innen proaktiv informiert werden.

• Track bedeutet so viel wie „Erfassung“ und bezeichnet die Ermittlung des aktuellen Sendestatus.
• Trace beschreibt hingegen die Überwachung und Dokumentation des gesamten Sendungsverlaufs.

Track and Trace bietet Onlinehändler:innen und Käufer:innen einen hohen Mehrwert, da jeder Versandschritt nachvollziehbar ist. Um Sendungen erfolgreich rückverfolgen zu können, kommen moderne IT-Systeme zum Einsatz, die wichtige Begleitinformationen eines Pakets verarbeiten. Dazu zählen:

• Identinformationen: Daten zur Identifizierung von Artikeln, Packstücken oder ganzen Ladeeinheiten.
• Absenderinformationen: Daten und Herkunftsort des Unternehmens, welches die Ware versendet.
• Zielinformationen: Bestimmungsort und Daten der Empfänger:innen.
• Steuerungsinformationen: Daten zum Lieferweg, den Lagerorten und Zwischenstopps.

Von der Annahmestelle über das Verteilzentrum bis hin zur Zustellung – jedes Paket durchläuft verschiedene Stationen, bevor es schließlich seine Zieldestination erreicht. Damit Sendungen zu jedem Zeitpunkt identifizierbar sind, werden sie mit einem individuellen Barcode ausgestattet.

Anhand dieses Track and Trace-Codes können die Sendungsinformationen in Echtzeit abgerufen und von Empfänger:innen jederzeit eingesehen werden.

Zu relevanten Sendungsinformationen zählen z. B.:

• Paket wurde dem Versanddienstleister übergeben.
• Paket befindet sich im Verteilzentrum.
• Paket wurde versendet.
• Paket befindet sich in Zustellung.
• Paket wurde zugestellt.
• Paket wurde in einer Filiale/bei Nachbar:innen hinterlegt.

Händler:innen sowie Käufer:innen wissen somit stets, wo sich die entsprechende Sendung befindet. Daraus ergeben sich eine höhere Planungs- sowie eine verbesserte Prozesssicherheit.

Schon gewusst? Bis zu 70 Prozent der Onlinekäufer:innen wünschen sich, über den aktuellen Status ihrer Bestellung informiert zu werden. Händler:innen profitieren somit gleich auf mehreren Ebenen von modernen Track and Trace-Systemen: Zum einen können Versandprozesse analysiert und dank der lückenlosen Dokumentation punktgenau optimiert werden. Zum anderen erhöht gutes Online-Tracking die Zufriedenheit der Käufer:innen und führt zu einer langfristigen Kundenbindung.

Aber Track und Trace kann noch viel mehr und bietet die Möglichkeit für eine personalisierte Post-Purchase-Kommunikation: Tracking-Mails zählen mit einer durchschnittlichen Klickrate von 63 Prozent zu den am häufigsten geöffneten Nachrichten. Hier verbirgt sich wertvolles Potenzial. Denn die Track and Trace-Kommunikation sorgt für neue Kontaktpunkte zu Ansprache, Unterstützung der Käufer:innen, eine starke Markenbildung und die Erschaffung einer herausragenden Customer Experience – genau dann, wenn Käufer:innen am empfänglichsten dafür sind.

Ein einzigartiges Einkaufserlebnis ist das Ziel aller Onlinehändler:innen. Doch nicht selten endet dieses mit dem Klick auf den Kauf-Button. Das Problem: Händler:innen überlassen die Sendungsverfolgung immer noch viel zu oft externen Versanddienstleistern. Zwischen der getätigten Bestellung und der Paketzustellung entsteht somit eine Lücke in der Versandkommunikation. Onlineshops geben einen wichtigen Kommunikationskanal an ihre Paketdienste ab und verschenken damit wertvolles Potenzial für Traffic- und Umsatzsteigerungen.

Es gilt somit, diese Lücke zu füllen und die Versandkommunikation selbst in die Hand zu nehmen. Erfahrene Fulfillment-Dienstleister wie Alaiko unterstützen euch bei diesem Prozess und kreieren zusammen mit euch eine unvergessliche Customer Journey.

Käufer:innen können den Status ihrer Bestellungen über eure eigene Tracking-Seite – die entweder von Alaiko gehostet oder direkt in euren Onlineshop integriert wird – verfolgen. Durch die Integration in euren Shop könnt ihr die Seite mit weiteren Informationen, Marketing-Bannern oder Produktempfehlungen anreichern. So  ermöglicht ihr den Käufer:innen, schnell einen Wiederkauf zu tätigen. Ihr habt die volle Kontrolle und entscheidet selbst, wann ihr welche Informationen mit euren Käufer:innen teilen möchtet.

Auch E-Mails mit Versand-Updates könnt ihr über Alaiko einfach erstellen. So haltet ihr die Käufer:innen über jede Station ihres Pakets auf dem Laufenden. Die E-Mails könnt ihr ebenfalls mit Marketingaktionen und Inspirationen anreichern und sichert euch so einen weiteren wichtigen Kommunikationskanal. Setzt ihr beim E-Mail-Marketing bereits auf Klaviyo, könnt ihr auf unsere Integration mit diesem mächtigen Tool zurückgreifen. Versandupdates werden von Alaiko an Klaviyo gepusht, dort könnt ihr sie in wo personalisierten E-Mail Flows verwenden.

Das Potenzial von Track and Trace-Software im E-Fulfillment sollte nicht unterschätzt werden. Denn durch personalisierte Versandprozesse können Kontaktpunkte mit Käufer:innen vollständig genutzt und selbst gesteuert werden. Das bringt euch gleich mehrere Vorteile:

• Exzellente Post-Purchase-Experience: Käufer:innen profitieren von maximaler Transparenz und sind über jeden Versandschritt informiert. Dies sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und fördert positive Rezensionen.
• Einheitliches Branding: Tracking-Pages und E-Mails können individualisiert und mit Logo, Farben und Stylevorgaben eures Onlineshops gestaltet werden. So schafft ihr einen einheitlichen Markenauftritt.
• Steigerung des Traffics: Käufer:innen werden über die Tracking-Mail direkt auf euren Shop weitergeleitet. So steigert ihr eure Wiederkaufsrate, ohne zusätzliche Kosten für das Marketing aufzuwenden. Zusätzlich dient eure Track and Trace-Kommunikation als idealer Aftersales- und Marketingchannel.
• Reduzierte Serviceanfragen: Dank der proaktiven Kommunikation des Versandstatus werden Kundenservice-Anfragen um bis zu 24 Prozent reduziert.
• Verhinderung passiver Retouren: Durch Track and Trace spart ihr nicht nur Ressourcen im Customer Service, auch die Verhinderung passiver Retouren spart Geld. Denn Käufer:innen wissen stets Bescheid, wann sie mit ihrem Paket rechnen können.
• Stärkung der eigenen Marke: Die gesamte Versandkommunikation wird über euren Onlineshop abgewickelt. Käufer:innen erfahren somit ein reibungsloses Markenerlebnis.
• Optimierte Logistikprozesse: Durch die Sendungsinformationen in Echtzeit können eventuelle Verspätungen frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. Bei fehlerhaften Sendungen erleichtert Track und Trace die Rückverfolgung und damit auch die Beseitigung von Störfaktoren.

Das Einkaufserlebnis eurer Kund:innen sollte nicht nach dem Checkout enden. Stattdessen gilt es, auch die Versandkommunikation miteinzubeziehen und bisher ungenutzte Touchpoints zu personalisieren. Mittels Track and Trace könnt ihr eine herausragende Post-Purchase-Experience kreieren, die Kund:innenzufriedenheit erhöhen und euren Umsatz steigern. Nutzt diese Chance und verschenkt keinen wertvollen Traffic mehr an externe Versanddienstleister!

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