Der Social Proof – Ansehen, Reputation und Wahrnehmung durch die Netzgemeinde, vor allem via Bewertungen – ist im E-Commerce eure wichtigste Währung: Ein gut bewerteter Onlineshop lockt mehr Kund:innen an, die gleichzeitig bereit sind, mehr Geld auszugeben. Ein Store mit einer schlechten Benotung wird gemieden.

Im ersten Beitrag unserer Reihe zum Thema Social Proof haben wir die Ursachen für schlechte Bewertungen analysiert und gesehen, dass zwei Faktoren zu negativen Rezensionen führen: Schlechte Produktqualität und Probleme mit der Lieferung.

Die Lösung für ersteres: Produktionsfehler durch interne Verbesserungen beheben. Liegt der Grund für miese Bewertungen allerdings in der Logistik, wird es kompliziert: Schwierigkeiten, die aus fehlerhaften Angaben zum Lagerbestand resultieren genauso wie langsame oder falsche Lieferungen, lassen sich schwer abstellen. Zusätzlich belasten sie den Kundenservice. 

Im zweiten Beitrag haben wir deshalb nach Antwortmöglichkeiten auf Herausforderungen im Fulfillment gefahndet. Eine digitale Lösung ist der smarteste Weg: Sind Warehouse und Logistik über eine Fulfillment-Plattform mit dem Shop vernetzt, werden die genannten Probleme rechtzeitig erkannt und vermieden. Standardaufgaben werden automatisiert, der Shop kann proaktiv reagieren.

Zum Abschluss unserer Reihe werden wir konkret: Wir stellen euch eine Plattform vor, die alle Techniken beherrscht, auf die es für ein reibungsloses Fulfillment ankommt – das Alaiko Operating System.

Wie das Alaiko OS funktioniert, welche Vorteile euer Unternehmen und insbesondere euer Customer Support daraus zieht und wie das letztendlich zu besseren Kundenrezensionen führt, zeigen wir euch in diesem Beitrag.

E-Commerce Fulfillment at its best: Was ist das Alaiko Operating System?

Das Alaiko OS wurde entwickelt, um sich aller Herausforderungen rund um Fulfillment im E-Commerce anzunehmen. Über Softwareschnittstellen, so genannte APIs, ist es tief in das Warehouse Management System des Lagers integriert. Über die Alaiko-Plattform habt ihr so sämtliche Lagerbestände, Prozesse und den Status von Bestellungen wie auch Retouren in Echtzeit im Blick.

Das sorgt zunächst für vollständige Transparenz über alle Vorgänge, erlaubt das schnelle Abrufen von relevanten Informationen und eine ebenso schnelle Reaktion darauf.  So können z.B. Adressdaten, die Menge der bestellten Ware oder der Sendungsinhalt bis zum Pick problemlos angepasst werden. 

Der Service der Alaiko-Plattform geht allerdings noch wesentlich weiter: Durch die flexible Automatisierung zahlreicher Vorgänge.

Dazu gehört zum Beispiel die Auswahl verschiedener Versanddienstleister, der optimalen Kartonage oder die Beilage von Marketingmaterialien. Das erspart den Abstimmungsaufwand. Auch Hinweise zu nötigen Adresskorrekturen und Informationen zum Versandstatus einer Bestellung oder Retoure können automatisiert an die Kund:innen versendet werden. 

So verwandelt das Alaiko Operating System euren Customer Support von manuell und reaktiv zu automatisiert und proaktiv. Euer Kundenservice wird von unnötiger Kommunikation und langwierigen Nachforschungen mit dem Logistiklager ebenso entbunden wie von zeitintensiven Standardaufgaben und kann sich wieder ganz der Lösung schwieriger Fälle und der persönlichen Beratung widmen. Eure Kund:innen wiederum werden schnell und automatisch mit allen wichtigen Informationen versorgt und freuen sich über ein gelungenes Einkaufserlebnis.

Um euch zu vermitteln, welche Vorteile der Einsatz von Alaiko im Arbeitsalltag bedeutet, zeigen wir euch vier der häufigsten Servicefälle:

Servicefall #1: Adresskorrektur

Eines der häufigsten Anliegen, mit denen sich der Customer Support beschäftigen muss, ist das nachträgliche Korrigieren von Adressdaten. Denn Hand aufs Herz: Wem ist noch kein Tippfehler bei der Eingabe der Bestelldaten unterlaufen; vor allem bei der Nutzung von Autofill auf dem Smartphone? Bemerkt man den Fauxpas, muss in den meisten Fällen der Customer Support kontaktiert werden, um eine Korrektur anzustoßen.  

Anders mit dem Alaiko OS: Kund:innen können ihre Bestelldaten selbstständig anpassen. Kein Ticket für den Support und kein E-Mail Ping Pong für die Verbraucher:innen. In ein paar Klicks ist alles erledigt.

Doch es kommt noch besser: Die Fulfillment-Plattform überprüft alle Daten automatisch. Erkennt das Alaiko OS dabei Fehler, etwa eine vergessene Hausnummer oder eine nicht existierende Postleitzahl, wird die Bestellung automatisch geflaggt und der Flow zur Adresskorrektur wird vom System angestoßen.

Servicefall #2: „Wo ist mein Paket?“

Fragt ihr eure Servicemitarbeiter:innen, welchen Satz sie am häufigsten hören, lautet ihre Antwort garantiert: „Wo ist meine Bestellung?“ Denn kommt es zu Lieferverzögerungen, zeigen die meisten Trackingsysteme über Tage oder Wochen lediglich einen nichtssagenden Status wie In Bearbeitung. Was bleibt den Kund:innen anderes übrig, als sich an den Support zu wenden? Dort liegen in der Regel aber auch keine weiteren Informationen vor, sie müssen ebenfalls eine Nachforschung anstoßen.

Wieder kommt Alaiko’s Automatisierung ins Spiel: Sollte sich der Trackingstatus einer Lieferung aufgrund von Verzögerungen auf Seiten des Versanddienstleisters für drei Tage nicht ändern, werden die Käufer:innen proaktiv über die Verzögerung informiert. Der Anruf beim Kundenservice bleibt mit großer Wahrscheinlichkeit aus.

Gleichzeitig wird automatisiert ein Nachforschungsauftrag angestoßen. Eine lästige Aufgabe für den Customer Service weniger. Liegen dann weitere Informationen vor, werden die Kund:innen sofort über den Verbleib der Lieferung informiert – natürlich ebenfalls automatisiert.

Eine weiterer Vorteil eines smarten Systems für die Kund:innen: Wurde das Paket woanders abgegeben, aber die Kund:innen nicht per Zettel benachrichtigt, erhalten sie dennoch per E-Mail oder über eine Track and Trace-Seite die Informationen zum Verbleib ihrer Sendung. Passive Retouren und verärgerte Kund:innen gehören damit der Vergangenheit an.

Servicefall #3: Retourenmanagement

Viel Arbeit entfällt im Customer Support weiterhin auf die Abwicklung von Retouren. Das umständliche Hin und Her von E-Mails und das Erstellen von Retourenlabels sind wahre Zeitfresser und rauben Kund:innen wie Mitarbeiter:innen oft den letzten Nerv.

Darum bietet Alaiko als zuverlässiger Fulfillment-Partner sein eigenes digitales Retourenportal. Kund:innen können den Retourenvorgang ganz bequem selbst in die Wege leiten, ohne den Umweg über den Kundenservice einschlagen zu müssen. 

Selbstverständlich werden im Retourenportal auch die Labels automatisch generiert. Ab der Einlieferung werden die Kund:innen wieder proaktiv über den Verbleib ihrer Retoure auf dem Laufenden gehalten.

Die Arbeit eurer Servicemitarbeiter beschränkt sich auf die finale Freigabe der Rückerstattung, ganz bequem über die Alaiko-Plattform.

Das sorgt nicht nur für eine starke Entlastung, sondern bringt weitere Vorteile mit sich. Die Gründe für eine Retoure werden direkt abgefragt. So erkennt ihr gehäufte Rückgabeauslöser wie eine unpassende Größenangabe oder Produktbilder, die nicht der Realität entsprechen und könnt intervenieren. Eingehende Rücksendungen werden im Lager nach dem ABC-System sortiert. Ihr könnt nicht nur definieren, was für welche Art der Retoure passieren soll, sondern seid stets über den aktuellen Lagerbestand informiert.

Servicefall #4: Bewertungsaufforderungen

Jeder gelungene Einkauf sollte von einer freundlichen Bewertungsaufforderung abgeschlossen werden, um so an die begehrten positiven Rezensionen zu kommen. Peinlich wird es allerdings, wenn die Bitte um die Sterneabgabe noch vor der Bestellung bei den Kund:innen eintrifft.

Über Alaiko könnt ihr einstellen, dass die Aufforderung erst versendet wird, wenn die Ware wirklich in Empfang genommen wurde – auch, wenn es zu Verzögerungen oder Lieferschwierigkeiten kommen sollte. Denn gerade dort versteckt sich viel Potenzial:

Ergeben sich dagegen Schwierigkeiten bei der Bestellung, über die ihr zeitnah und proaktiv informiert und dank der Fulfillment-Plattform souverän löst, entsteht eine außergewöhnliche Erfahrung. Davon wird gerne berichtet – und ein Shop, der ein womöglich schlechtes Einkaufserlebnis ins Gegenteil verkehren konnte, bleibt im Gedächtnis.

Positiver Social Proof mit den richtigen Fulfillment-Tools: Alaiko OS

Die vorgestellten Beispiele sind natürlich nur ein kleiner Ausschnitt dessen, was das Alaiko Operating System für euer E-Commerce-Unternehmen leisten kann. Aber ob wir nun über eine optimierte Versandabwicklung, proaktive Kommunikation oder effiziente Retouren reden – ihnen allen gemein ist als Folge immer eine stark verbesserte Customer Experience, mehr positive Resonanz und letztlich ein hervorragender Social Proof.

Um es abschließend auf den Punkt zu bringen, positive Bewertungen werden in drei Fällen abgegeben:

1. Wenn mit einer Bestellung alles nach Plan läuft
   Erreicht die Ware die Kund:innen im versprochenen Zeitrahmen, hinterlassen sie einen kurzen Kommentar wie: „Pünktliche und problemlose Lieferung.“ Das ist gut für die Statistik, holt Zweifler aber noch nicht wirklich ab.

2. Wenn Schwierigkeiten erfolgreich abgewendet wurden
   Sollte es zu Lieferverzögerungen, einer Retoure oder ähnlichen Problemen kommen, ist die Gefahr einer negativen Rezension zunächst groß.
   Aber genau hier greift eine Fulfillment-Plattform ein: Durch permanenten Informationsfluss und die Möglichkeit der ständigen proaktiven Reaktion kann euer Support zukünftig eine Misere in ein einzigartiges Serviceerlebnis verwandeln, von dem Kund:innen gerne berichten.

3. Durch umfängliche Beratung
   Zuletzt wünschen Kaufende sich auch online eine Betreuung durch Fachpersonal, wie sie sie aus dem guten stationären Fachhandel kennen.
   Wenn ihr mithilfe des Alaiko Operating Systems Standardaufgaben automatisiert, bleibt eurem Customer Support wieder Zeit, ausgiebig mit Kund:innen zu sprechen. Diese wiederum werden für den hervorragenden Service Zeit in eine gute Rezension investieren.

Fünf von fünf Sternen sind euch mit dem richtigen Fulfillment-Partner fast schon sicher. Solltet Ihr jetzt noch Fragen haben oder wissen wollen, was die das Alaiko OS für euch möglich macht, dann sprecht mit uns. 

Titelbild von fauxels. Weitere Bilder von Andrea Piacquadio.