Eine kurze Rekapitulation: Im vorangegangenen Beitrag haben wir festgestellt, dass schlechte Kundenbewertungen pures Gift für die Reputation jedes Onlineshops sind und sich unmittelbar auf die Umsätze auswirken. Denn 88 Prozent aller Verbrauchenden verlassen sich auf die Bewertungen anderer Kund:innen; Shops mit mangelhaftem Leumund werden bewusst gemieden.

Weiterhin haben wir erkannt, dass für negative Rezensionen zwei Hauptursachen existieren: Interne Gründe, die meist im Kontext der Produktqualität stehen und sich durch Eigeninitiative unmittelbar abstellen lassen, sowie externe Gründe, deren Wurzeln in der Regel im Fulfillment liegen.

Wird etwa der aktuelle Lagerbestand nicht in Echtzeit zwischen Fulfiller und Shop kommuniziert, bestellen Kund:innen womöglich einen Out-of-Stock-Artikel. Dann kommt es zu Verzögerungen bei der Lieferung, was die Kaufenden verärgert. Der Customer Support wiederum kennt die Ursache der Schwierigkeiten nicht, kann dementsprechend nicht rechtzeitig reagieren und die Situation entschärfen.

Diese und ähnliche Probleme stellen Shops vor eine große Herausforderung, denn außer einem Wechsel des Fulfillment-Partners stehen ihnen auf den ersten Blick scheinbar wenige Hebel zur Verfügung, um diese externen Hemmnisse zu beseitigen.

Allerdings existiert ein besserer Weg, als eine womöglich jahrelange Zusammenarbeit aufzukündigen. Wie dieser aussieht und wie ihr mit einer guten Antwort reagiert, sollte es trotzdem mal eine negative Kritik setzen, zeigen wir euch in diesem Beitrag.

Proaktiv und mit dem richtigen Timing: So vermeidet ihr schlechte Kundenbewertungen durch das Fulfillment

Um es direkt auf den Punkt zu bringen: Die Lösung, um negativer Kritik durch Logistikfehler vorzubeugen, ist digital. Denn wo zwischen Shop und Fulfiller erst langatmig telefoniert werden muss, womöglich Telefaxe verschickt werden und der Hochpunkt der Technisierung eine E-Mail mit einem Excel-Sheet im Anhang ist, kommt es unweigerlich zu Verzögerungen, Kommunikationsproblemen und damit schlussendlich zu schlechten Rezensionen.

Der Fulfillment-Provider eurer Wahl sollte deshalb unbedingt ein Tool anbieten – oder auf ein solches umsteigen – das volle Transparenz und Kontrolle über alle Warehouse- und Logistikprozesse schafft, Daten in Echtzeit synchronisiert und Stakeholder automatisch mit allen relevanten Informationen versorgt.

Betrachten wir zur besseren Visualisierung drei typische Anwendungsfälle:

#1 Ein Produkt ist Out-of-Stock

Der Standard ohne Tool: Im Shop wird der betreffende Artikel als verfügbar markiert. Ein Kunde kauft ihn und wartet gespannt auf seine Lieferung – leider vergebens. Denn die Sendung verzögert sich bestenfalls oder kann auf absehbare Zeit womöglich gar nicht mehr geliefert werden. Diese Information erreicht ihn allerdings erst Tage nach Bestelleingang.

Das Resultat ist ein frustrierter Kunde, der dem betreffenden Shop jegliches Vertrauen entzieht und seiner Enttäuschung unbedingt Luft machen will. Eine schlechte Bewertung ist so gut wie sicher.

Ideale Lösung mit Tool: Werden Shop und Lager mithilfe der Software automatisch synchronisiert, ist dieses Malheur so gut wie ausgeschlossen. Artikel, die momentan nicht lieferbar sind, werden in Echtzeit aus dem Shop entfernt, beziehungsweise wird ein Hinweis eingeblendet, der auf längere Lieferzeiten hinweist oder den Interessierten ermöglicht, sich über eine Wiederverfügbarkeit informieren zu lassen.

Sollte dabei tatsächlich der Fall eintreten, dass ein besonders begehrter Artikel aufgrund extrem hoher Nachfrage über Lagerbestand verkauft wird – denkt zum Beispiel an den Run auf Hightech-Elektronik bei momentaner Chipknappheit – ist dennoch noch nichts verloren. Alle Beteiligten, vom Customer Support bis zum Kunden, werden unmittelbar und automatisiert über das Problem in Kenntnis gesetzt und können entsprechend reagieren, beziehungsweise erleben keine enttäuschende und fruchtlose Wartezeit.

#2 Eine Sendung verzögert sich auf dem Postweg

Der Standard ohne Tool: Kommt es zu unvorhergesehenen Lieferschwierigkeiten, vielleicht, weil die Ware in der Zollabfertigung hängt oder eine Pandemie und ein havarierter Containerfrachter die Welt in Atem halten, haben Kunden im Standardfall höchstens eine Tracking-ID des Carriers zur Verfügung.

Deren Status ändert sich bei Problemen meist nicht, über Tage steht dort einfach „Ihr Paket ist auf dem Weg zu Ihnen“. Dem irritierten Kunden bleibt nun nichts anderes übrig, als selbsttätig den Zulieferer zu kontaktieren oder beim Customer Support des Shops nachzuhaken. Dort allerdings liegen auch keine weiteren Informationen vor. Mehr, als der Sendung selbst hinterherzutelefonieren, kann der Kundenservice auch nicht leisten. Das bindet nicht nur wertvolle Arbeitszeit, sondern sorgt erneut für frustrierte Käufer:innen und damit schlechte Bewertungen.

Ideale Lösung mit Tool: Wesentlich besser gestaltet sich die Situation, wenn der Fulfillment-Anbieter selbst über ein System verfügt, das den Status jeder Sendung abbildet, Verzögerungen automatisch erkennt und über selbige umgehend informiert.

So könnte entweder eine E-Mail direkt an den Käufer versandt werden, welche über die Ursache der Verzögerung aufklärt und einen neuen Liefertermin nennt. Oder der Customer Support wird benachrichtigt. Dieser setzt sich dann umgehend persönlich mit dem Kunden in Verbindung, informiert ihn proaktiv über die Schwierigkeiten und bietet eventuell eine Entschädigung an.

Der zweite Weg ist etwas aufwendiger, führt aber zu einer noch besseren Customer Experience und damit zu guten Bewertungen. Beide Lösungen beugen allerdings negativen Kritiken sicher vor.

#3 Timing einer Bewertungsaufforderung

Der Standard ohne Tool: Ohne intelligente Software werden Bewertungsaufforderungen in der Regel nach einem festen Zeitplan verschickt, zum Beispiel drei Tage nach dem Versand der Ware. Erreicht diese Nachricht den Käufer aufgrund unvorhergesehener Schwierigkeiten dann vor dem gekauften Artikel, ist die Bescherung groß.

Denn, machen wir uns nichts vor, in so einem Fall wird der Kunde sich ziemlich verschaukelt vorkommen. Er wartet immer noch auf seine Bestellung, soll aber bitteschön schreiben, wie er sein Einkaufserlebnis fand? Da hinterlässt er bestimmt keine freundlichen Worte bei fünf Sternen. Ganz im Gegenteil.

Ideale Lösung mit Tool: Anders sieht es aus, wenn euer Fulfiller den Status jeder Lieferung punktgenau verfolgen kann und automatisch informiert wird, wenn eine Sendung ihr endgültiges Ziel erreicht hat.

Denn das erlaubt perfektes Timing für den Versand der Bewertungsaufforderung. Nicht zu früh und womöglich noch vor dem Eintreffen der Ware, auch nicht zu spät, wenn der Kunde mental schon längst mit seinem Einkaufserlebnis abgeschlossen hat, sondern kurz nach Lieferungseingang. So ist dem Kaufenden der Vorgang noch präsent, gleichzeitig hat er ausreichend Zeit, seinen neuen Besitz ausgiebig in Augenschein zu nehmen. Eine gute Bewertung ist so gut wie sicher.

Im Fall der Fälle: Richtig auf eine schlechte Kritik antworten

Mithilfe einer entsprechenden Software ist es euch und eurem Fulfiller also möglich, die typischen Ursachen für eine negative Rezension gar nicht erst entstehen zu lassen. Sollte dennoch einmal etwas schiefgehen und ein Kunde eine schlechte Bewertung hinterlassen, heißt es, angemessen reagieren.

In keinem Fall darf die Kritik unbeantwortet bleiben. Denn mit dem richtigen Feedback suggeriert ihr anderen Surfenden nicht nur, dass ihr die Anliegen eurer Kund:innen ernst nehmt; manch eine negative Bewertung lässt sich mit einer guten Antwort in eine positive verwandeln.

Achtet dabei insbesondere auf folgende Aspekte:

• Immer persönlich antworten: Speist verärgerte Kunden nie mit einer standardisierten Antwort aus Textbausteinen ab, sondern geht explizit auf das genannte Problem ein.
• In die Verantwortung gehen: Wer auch immer die Schuld an der Misere trägt, der Kunde ist König. Bittet für die entstandenen Umstände um Entschuldigung, auch wenn ihr nicht der Verursacher seid.
• Gründe liefern: Lasst eure Entschuldigung weiterhin nicht im leeren Raum stehen, sondern erklärt, warum etwas schiefgelaufen ist. Menschen reagieren wesentlich verständnisvoller, wenn sie die Beweggründe ihres Gegenübers verstehen.
• Eine Lösung präsentieren: Um Verzeihung bitten ist nur der erste Schritt, als Nächstes muss eine Lösung her. Wie diese aussieht, hängt natürlich vom geschilderten Problem ab. Bei Verlust einer Sendung auf dem Postweg könnt ihr etwa anbieten, die Ware erneut zu verschicken.
• Eine Entschädigung anbieten: Manchmal ist es für eine Lösung tatsächlich zu spät. Dann lassen die Gemüter sich beruhigen, indem eine kleine Kompensation angeboten wird, etwa ein Gratisartikel oder ein Gutschein.
• Willen zur Verbesserung zeigen: Niemand möchte das gleiche Debakel zweimal erleben. Erklärt daher, wo immer möglich, wie ihr eine Wiederholung des Problems zukünftig vermeiden wollt.
• Dankbarkeit ausdrücken: Auch, wenn Kritik weh tut, Dankbarkeit für das Feedback ist ein wichtiger Bestandteil jeder gelungenen Antwort. Schließt euren Text daher mit einer entsprechenden Formulierung ab.
• Schnelligkeit zählt: Wenn ihr zu lange mit eurer Antwort zögert, ist kein Kunde der Welt mehr daran interessiert, doch noch eine positive Bewertung abzugeben. Spätestens nach sieben Tagen solltet ihr reagieren.

Eine gute Antwort auf eine negative Kritik könnte also so aussehen:

Lieber Maik,

bitte entschuldigen Sie, dass die von Ihnen bestellte Nontondo-Spielekonsole nicht mehr rechtzeitig zum Weihnachtsfest eingetroffen ist. Wir verstehen, wie groß die Enttäuschung Ihrer Kinder gewesen sein muss. (Empathische Entschuldigung)

Leider ist das Versandvolumen gerade in der Vorweihnachtszeit gewaltig und unser Carrier konnte – zusätzlich geschwächt durch Corona – nicht so schnell ausliefern, wie es normalerweise der Fall ist. (Begründung)

Als kleine Wiedergutmachung haben wir uns erlaubt, eine Guthabenkarte für den Nontondo-E-Shop auf den Weg zu Ihnen zu schicken. Vielleicht tröstet diese kleine Geste Ihre Kinder ein wenig über die verlorene Zeit hinweg. (Wiedergutmachung)

In jedem Fall bedanken wir uns für Ihr ehrliches Feedback und werden zum nächsten Weihnachtsfest mit zusätzlichen Paketdiensten zusammenarbeiten. (Dank & Besserung)

Viele Grüße

Sybille, Customer Service

Achtet in eurer Antwort immer darauf, keine persönlichen Daten des Kunden anzugeben. Auch der Name eures eigenen Unternehmens sollte nicht fallen, denn Suchmaschinen könnten ihn aufgreifen und die negative Bewertung direkt in den vordersten Ergebnissen abspielen.

Natürlich stellt die persönliche Beantwortung jeder einzelnen Kritik euren Customer Support vor eine zeitintensive Aufgabe. Aber auch hier hilft die automatisierende Software. Denn wo weniger Standardfälle abgearbeitet werden müssen, bleibt wesentlich mehr Zeit für die persönliche Bearbeitung der schwierigen Fälle.

Digital zu besserem Kundenfeedback

Der Königsweg zu mehr positiven Bewertungen führt direkt über eine smarte digitale Lösung für euer Fulfillment. Denn mit ihrer Hilfe ist euer Customer Support in der Lage, zeitnah und proaktiv zu reagieren, während Kund:innen gleichzeitig stets mit allen nötigen Informationen versorgt werden.

Dadurch und dank der Automatisierung sich ständig wiederholender Aufgaben landen deutlich weniger Tickets auf dem Schreibtisch eures Kundendienstes, was ihm die Kapazität verschafft, sich der wirklich komplizierten Fälle anzunehmen. Als Folge winken verstärkt positive Bewertungen oder vormals negative Kritiken, die sich durch eine gute Antwort ins Gegenteil verkehren lassen.

Titelbild von Yan Krukov. Weitere Bilder von Monstera.