Versandabwicklung für Onlineshops: Darauf gilt es zu achten

Ein Webshop mit ausgewählten Produkten und einem sicheren Bezahlsystem reicht im E-Commerce nicht mehr aus, um langfristig erfolgreich zu sein. Denn der Wettbewerb steigt und mit ihm auch die Anforderungen der Käufer:innen. Vor allem die erfolgreiche Versandabwicklung spielt für Onlineshops eine zentrale Rolle. Was es auf der letzten Meile zu beachten gilt, erfahrt ihr in diesem Beitrag.

Wir verraten euch, warum ein effizienter Versandprozess unerlässlich ist und mit welchen Tipps ihr diesen erfolgreich gestalten könnt. 

Der Onlinehandel boomt und die Ansprüche von Käufer:innen sind in den letzten Jahren gestiegen. Um auf dem wachsenden E-Commerce-Markt bestehen zu können, müssen Webshops nicht nur die passenden Produkte, sondern auch einen umfassenden Versandservice anbieten. Wie wichtig letzteres ist, zeigen auch die Daten: Etwa 60 Prozent der Kund:innen brechen Käufe ab, wenn die angebotenen Versandoptionen nicht ihren Wünschen entsprechen.

Zu den häufigsten Gründen zählen u. a.:

• hohe Versandkosten
• lange Lieferzeiten
• kostenpflichtige Rücksendungen
• aufwendige Retourenabwicklung

Die angebotenen Versandmöglichkeiten haben somit einen großen Einfluss darauf, ob Käufer:innen einem Webshop überhaupt eine Chance geben.

Der erste Eindruck zählt – dies trifft auch auf die Versandabwicklung von Onlineshops zu. Um als E-Commerce-Unternehmen langfristig erfolgreich zu sein, ist es wichtig, Kund:innen bereits beim ersten Kauf zu überzeugen. Damit steigt auch die Wiederkaufrate. Denn ein positives Einkaufserlebnis führt in der Regel zu Wiederholungstaten.

Für Käufer:innen zählt vor allem ein zügiger und kostengünstiger Versand sowie die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung. Auch die Rücksendung von Paketen sollte schnell und unkompliziert funktionieren.

Die folgende Grafik zeigt, worauf Kund:innen laut einer Studie von PWC besonders viel Wert legen:

Folgende Ziele stehen bei der erfolgreichen Versandabwicklung deshalb im Vordergrund:

• Kosteneffizienz
• Optimierte Arbeitsabläufe
• Positives Erlebnis für Käufer:innen

Nachdem ihr nun wisst, worauf es bei der Versandabwicklung für Onlineshops ankommt, geht es im nächsten Schritt an die Umsetzung. Im Folgenden haben wir einige Tipps parat, welche euch dabei helfen, euren Versandprozess zu optimieren und Käufer:innen eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten. 

Um für saisonale Peaks oder kurzfristig erhöhte Nachfragen stets gerüstet zu sein, bedarf es eines genauen Überblicks über alle Warenbewegungen: Wie viele Produkte befinden sich noch im Lager? Welche Artikel sind bereits auf dem Weg zu Käufer:innen? Werden Rücksendungen erwartet? Mit einem umfassenden Operating System habt ihr alle Vorgänge im Lager stets im Blick und die Möglichkeit, Ware rechtzeitig nachzubestellen.

Die Konkurrenz im E-Commerce schläft nicht. Aus diesem Grund wird es zunehmend wichtiger, aus der Masse hervorzustechen. Um bei Käufer:innen einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, lohnt sich ein individuelles Verpackungsdesign. Anstelle von braunen Boxen kann die Verpackung z. B. mit eurem Logo versehen werden. Damit stärkt ihr eure Markenidentität. 

Bei der Verpackungsgestaltung gilt es zudem, das Kundenerlebnis stets im Blick zu behalten. Die Verpackung sollte von hoher Qualität und leicht zu öffnen sein. Viele Kund:innen legen außerdem Wert auf nachhaltige Packmaterialien. Werden diese Punkte von euch berücksichtigt, könnt ihr durch eine einzigartige Unboxing Experience punkten.

Käufer:innen wünschen sich einen möglichst schnellen und zuverlässigen Versand. Hier kommen Multi-Carrier-Lösungen ins Spiel. Der Versand mit verschiedenen Paketdiensten bietet maximale Flexibilität und verringert das Risiko von Lieferengpässen. Gibt es z. B. technische Probleme oder andere Ausfälle bei einem Anbieter, so könnt ihr auf eine Alternative ausweichen. Zudem erhöht ihr die Zufriedenheit eurer Kund:innen, indem ihr ihnen selbst die Wahl des bevorzugten Versandanbieters überlasst.

Nach einer getätigten Bestellung möchten Käufer:innen über den Lieferstatus ihrer Sendung informiert werden. Mittels verschiedener Track and Trace-Optionen kann die Lieferung zu jedem Zeitpunkt nachverfolgt werden. Dies trägt nicht nur zu einem positiven Kundenerlebnis bei, sondern reduziert auch Nachfragen zum Paketstatus und entlastet damit den Customer Service. 

Individuelle Tracking-Seiten und E-Mails verbessern nicht nur die Post-Purchase Experience, sondern bieten noch einen weiteren Vorteil: Sie können mit zusätzlichen Angeboten angereichert werden und so die Wiederkaufrate steigern.

Auch das Retourenmanagement spielt eine wichtige Rolle bei der Versandabwicklung. Zum einen dient ein unkomplizierter Retourenprozess als wichtige Entscheidungshilfe für Kund:innen und steigert die Kaufbereitschaft. Zum anderen sorgen reibungslose Rücksendungen und schnelle Erstattungen/Umtausche für ein positives Einkaufserlebnis und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen.

Kommuniziert aktiv mit Käufer:innen und haltet sie über alle Statusänderungen auf dem Laufenden. Egal, ob Aufforderungen zur Adresskorrektur, Versenden von Tracking-Mails oder Benachrichtigungen bei Problemen auf dem Versandweg – automatisierte Prozesse helfen euch dabei, mit euren Kund:innen stets in Kontakt zu bleiben. Dies trägt zur nachhaltigen Kundenbindung sowie einem erfolgreichen Branding bei.

Für eine erfolgreiche Versandabwicklung benötigt ihr ausreichend Ressourcen. Denn nicht immer haben Unternehmen die nötige Zeit oder das Personal, um die oben genannten Tipps zu berücksichtigen. Aus diesem Grund ist es wichtig, vorab die richtige Versandmethode für euren Onlineshop festzulegen. Zu den gängigsten Versandmöglichkeiten im E-Commerce zählen:

• Eigenversand: Onlineshops nehmen die Versandabwicklung selbst in die Hand und kümmern sich um die Lagerung, Verpackung, den Versand sowie das Retourenmanagement.
• Zusammenarbeit mit Versandpartner:innen: Der Versand wird an einen Paketdienst übergeben. Händler:innen kümmern sich weiterhin selbst um die Lagerung, Kommissionierung und Verpackung der Artikel. 
• Fulfillment: Die gesamte Logistik wird an einen externen Dienstleister ausgelagert, welcher die effiziente Abwicklung aller Schritte garantiert.
• Dropshipping: Auch hier werden alle Logistikprozesse an einen externen Anbieter ausgelagert. Jedoch mit einem großen Unterschied: Die Ware gehört nicht dem Onlineshop, sondern dem Partnerunternehmen. 

Tipp: Mehr zu den verschiedenen Versandmethoden erfahrt ihr in unserem Ratgeber E-Commerce-Logistik.

Welcher Lösungsansatz letztlich zu euch passt, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab, wie Unternehmensgröße, Investitionskosten oder die mögliche Einflussnahme auf den Logistikprozess. Vor allem etablierte Onlineshops mit hohem Auftragsvolumen profitieren von den Vorteilen des E-Fulfillment.

Moderne Anbieter wie Alaiko übernehmen nicht nur die gesamte Auftragsabwicklung, sondern unterstützen euch zudem bei der Optimierung eurer Versandprozesse. Alaiko bietet individuelle Leistungspakete, die an eure Anforderungen angepasst sind. So bietet ihr neben schnellem Versand und reibungslosen Retouren eine personalisierte Customer Experience und punktet mit besonderen Serviceangeboten, wie z. B. individuellen Versandoptionen oder einer integrierten Sendungsverfolgung.

Ein reibungsloser Versandservice trägt maßgeblich zur erfolgreichen Kundenbindung bei. Aus diesem Grund sollten z.B. eine integrierte Sendungsverfolgung, proaktive Kommunikation sowie unkomplizierte Retouren ein fester Bestandteil eurer Versandabwicklung sein. Denn nur, wenn ihr die Wünsche von Käufer:innen erkennt und berücksichtigt, könnt ihr ein herausragendes Einkaufserlebnis auf der letzten Meile schaffen.

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