Die Letzte Meile: So werden Lieferprozesse optimiert

Der hohe Anstieg von Online-Käufen stellt vermehrt den Anspruch an den Handel, von der ersten bis zur letzten Meile einwandfreie Abwicklungen zu ermöglichen. Oft stellt dabei die Letzte Meile eine besondere Herausforderung für die Logistik dar. Staus, wenig Parkmöglichkeiten, Fahrverbote, u.v.m. können Auslieferungsprozesse massiv verzögern. Wie ihr solche Probleme umschiffen könnt und welche Faktoren für die pünktliche Auslieferung wichtig sind, erfahrt ihr hier.

Wir verraten euch, warum die Letzte Meile so eine Herausforderung darstellt und welche Lösungsansätze ihr nutzen könnt.

Der Onlinehandel ist so beliebt wie nie zuvor. Dienstleister:innen sind bemüht, den Erwartungen der Käufer:innen entgegenzukommen und bieten gratis Rückversand, Rabatte, zahlreiche Boni und sogar kostenlosen Versand – ohne Mindestbestellmenge. Dadurch sind Kund:innen geneigt, öfter zu bestellen.

Daraus ergibt sich zum einen die Herausforderung, dass Bestellungen kleiner und vielzähliger werden, wodurch sie sich weniger gut bündeln lassen. Zum anderen kommt hinzu, dass die immer häufigere Auslieferung an Privathaushalte sich schwierig, aufwändig und teuer gestaltet.

Gründe dafür sind:

• wenig Parkmöglichkeiten in der Innenstadt
• unvorhergesehene Staus
• fehlerhafte Zustellungen oder Empfänger:innen sind nicht zu Hause
• LKW-Fahrverbote, Baustellen und Einbahnstraßen
• täglich neue Lieferadressen

Insgesamt ist die letzte Meile der sichtbar kostenintensivste und aufwändigste Teil im Bestellungsprozess. Zugleich ist die Auslieferung kritisch, denn die Planung wird durch unvorhersehbare Faktoren erschwert. Läuft dann nicht alles glatt, wenden sich unzufriedene Käufer:innen schnell anderen Anbietern zu und teilen ihre Erfahrungen auf Feedback-Plattformen und Social Media.

Neue Lösungsansätze sind daher unbedingt notwendig, um die Distribution einfacher zu gestalten

Die Erwartungen der Kund:innen sind vielfältig und teilweise anspruchsvoll. Für die letzte Meile kann dies einen Spagat bedeuten, denn Optimierungsprozesse, die die Auslieferung vereinfachen sollen, stehen oft konträr zu einer idealen Customer Experience.

Beispielsweise überlegen sich Online-Händler laut der PwC-Studie „Aufbruch auf der letzten Meile“, alle Bestellungen an einer Station zu bündeln, anstatt jedes Einzelpaket an Privatadressen auszuliefern.

Das würde den Zustellprozess vereinfachen und eine Menge CO₂ einsparen. Allerdings zeigt die folgende Grafik deutlich, dass Käufer:innen die Zustellung bis vor die Haustür präferieren.

Folgende Ziele stehen deshalb für eine erfolgreiche Auslieferung im Vordergrund:

• Kosteneffizienz
• optimierte Distributionsprozesse (z. B. um Lieferzeitfenster einzuhalten)
• positives Erlebnis für Käufer:innen

Ihr seht also, dass es gar nicht so einfach ist, die letzte Etappe im Bestell- und Auslieferungsprozess zu perfektionieren. Trotzdem gibt es Ideen und Lösungsansätze, die den Ablauf im Fulfillment und speziell auf der letzten Meile effizienter und kostengünstiger gestalten.

Nicht alle hier genannten Ansätze entsprechen zu 100 Prozent den Wünschen der Käufer:innen. Sie machen aber dennoch Sinn, da das Einsparungspotential enorm ist. Hier sind pragmatische, futuristische und zweckmäßige Lösungsansätze gefragt, die die Probleme der Letzten Meile lösen sollen.

Das Ausliefern an Privathaushalte wird zunehmend schwieriger, da die Pakete, wie oben bereits erwähnt, kleiner und die Bestellungen häufiger werden. Zudem müssen Paketdienstleister bedenken, wann Kund:innen erreichbar sind und wie sie Kosten und Ressourcen für Personal, Wege und Zeit optimieren können. Es ist also höchste Zeit, dass neue Verteil-Konzepte für Last-Mile-Logistik erdacht werden, bei denen Zusteller:innen möglichst wenig Belastungen ausgesetzt sind.

Bisher werden mehrfache Zustellversuche, die wiederum Weg, Kosten und Fahraufwand bedeuten, durch hilfsbereite Nachbar:innen oder Paketshops vermieden, die dann zum Einsatz kommen, wenn Kund:innen nicht zu Hause sind. Manche Dienstleister bieten das sogar von vornherein als Option an und lagern die Zustellung auf Wunsch aus – und zwar an Servicestellen, Shops oder Packstationen in der Nähe.

Eine Alternative mit weniger Aufwand ist die Zustellung zu einem gewünschten Termin. So wissen Zusteller:innen, wann Kund:innen erreichbar sind und Mehrfachzustellungen erübrigen sich meist. Zudem ist diese Lösung – laut der PwC-Studie – immer noch deutlich beliebter (rund 40 % bevorzugen diese Option) als die Abholung bei einer Packstation oder im Paketshop.

Eine Kombination aus Paketshop-Methode und Wunschtermin ist das Click & Collect. Dabei bestellen Käufer:innen wie gewohnt online und wählen die Filiale und den Termin aus, an dem sie die Lieferung abholen wollen. Vorreiter sind Rewe, Ikea, Media Markt, Saturn, Deichmann und viele weitere. Zwar stellten Händler wie Lidl das Click & Collect wieder ein, allerdings könnte dieses durch die derzeitige Situation wieder aufleben.

Frankreich geht noch einen Schritt weiter und hat mit über 80 % aller Zustellungen das Click & Drive etabliert, bei dem die Online-Bestellungen (zumeist Lebensmittel) per Drive-Through mit dem Auto abgeholt, von Service-Mitarbeitern eingeladen und teilweise sogar vor Ort bezahlt werden können. Anbieter sind Auchan Drive, E. Leclerc Drive und Courses U.

Futuristisch mutet die Expresszustellung per Drohne an. Im Alltag Chinas schon lange etabliert, kann sich dieses Modell bei uns noch nicht so ganz durchsetzen. Grund dafür sind EU-Drohnenverordnungen, die den Drohnenflug nur auf Sichtweite zu den Fahrer:innen und in maximal 120 Metern Höhe erlauben. Drohnenpilot:innen müssen also jederzeit Sichtkontakt zum Fluggerät haben, was eine weitläufige Paketzustellung verhindert.

Bislang scheint eine Zustellung per Drohne also aussichtslos, allerdings arbeiten einige Unternehmen bereits an Lösungen. Vorreiter sind:

• Deutsche Flugsicherung (DFS) in Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom. Projekt: Droniq, das immerhin den innerstädtischen Transport medizinischer Güter und vieles Weitere übernimmt.
• DHL-Sinotrans in Zusammenarbeit mit EHang: Entwicklung einer vollautomatischen Smart-Drohne, die für einen Kunden zwischen Songshanhu und Liaobu, Dongguan und Guangdong Pakete ausliefert. Die Drohne deckt einen Radius von 8 Kilometern ab.
• DHL versuchte sich zudem an der Zustelldrohne „Paketkopter“, stellte dieses Projekt 2021 allerdings wieder ein.
• Auch Amazon versucht, die Lieferzeiten in den USA mit Lieferdrohnen zu verkürzen. Dabei soll die MK30 das Vorgängermodell ablösen und auch bei leichtem Regen funktionsfähig sein. Das sorgt für verlässlichere Lieferprozesse und schafft Vertrauen bei den Kund:innen.

Dann gibt es noch Last-Mile-Logistik via Delivery-Robot: Starship Technologies beispielsweise hat Roboter entwickelt, die auf den Universitätsarealen in Kentucky, Nevada, Wayne State University, Fairfield, Las Vegas und u.v.m. bereits 4 Millionen Auslieferungen täglich übernehmen. Auch Hermes und Ford gehen diesen Weg. Bis sich Drohnen und Roboter bei uns etablieren werden, kann es aber noch dauern – und wer weiß, welche anderen Möglichkeiten sich bis dahin auftun (werden).

Nicht nur die Kommunikationswege sind von Bedeutung, sondern auch, wer mit wem kommuniziert und wer wessen Interessen im Auge hat. Denn Absender, Spediteur, Kurierdienst und Empfänger:innen stehen nicht in direktem Zusammenhang miteinander und verfolgen oft jeweils andere Interessen:

1. Kund:innen sind für die Absender:innen von Bedeutung: Denn sind die Endempfänger:innen zufrieden, wirkt sich das positiv auf weitere Geschäfte aus.
2. Spediteure, die die Bestellungen an Empfänger:innen ausliefern, sind allerdings nicht direkt mit dem Absender verbunden. Für sie ist meist nur wichtig, ihre Auftraggeber:innen zufriedenzustellen. Die Zufriedenheit der Endempfänger:innen ist für diese also nicht entscheidend.
3. Der Paketdienst übernimmt nun die Zustellung von Haus zu Haus, nachdem die Lieferung bereits an einem Sammelziel angekommen ist. Für diesen wiederum ist die Zufriedenheit der Endempfänger:innen wichtig.
4. Trotzdem gilt: Läuft etwas schief, werden die Endkund:innen dies auf den Absender zurückführen und diesen verantwortlich machen – ganz gleich, welches Glied der Kette für welches Missgeschick verantwortlich war.

Die Kommunikations- und Zahlungswege sind sichtbar kompliziert und die einzelnen Schritte von der ersten bis zur letzten Meile sind meist nicht direkt miteinander verbunden. Um dieses Problem zu lösen und die letzte Meile-Logistik zu optimieren, müssen die Relationen neu gesetzt und alle Teile der Kette miteinander verbunden werden.

Die Preisgestaltung für den Transport wirkt für viele extrem undurchsichtig und detailreich. Zum einen können die Auslieferungsprozesse auf drei verschiedene Arten berechnet werden:

• nach Zone
• nach Stunde (Ausfallzeiten werden mit einberechnet)
• nach Leistung und Liefervolumen (hier sind gemischte Optionen möglich).

Zum anderen unterscheiden sich die Liefertarife je nach Ladung und Last. Folgende Faktoren können zu veränderten Preisen führen:

• übergroße oder sperrige Sendungen
• Gewicht & Volumen der Pakete
• die Liefergeografie
• die urbane Vernetzung
• individuelle Preisgestaltung der Anbieter

Besonders der letzte Punkt führt dazu, dass die Kosten für die letzte Meile undurchschaubar werden und teilweise komplizierte und lange Lieferwege die günstigste Lösung darstellen. Trotzdem macht dieser letzte Schritt ca. 50 % aller Kosten aus. Summa summarum gehört die letzte Meile also leider zu den teuersten Etappen des Fulfillment.

Bei all den genannten Komplikationen im Auslieferungsprozess stellt sich nun die Frage: Was können Händler:innen konkret unternehmen, um diese Prozesse günstiger, einfacher und verlässlicher zu gestalten?

1. Prozesse neu gestalten

Der gesamte Prozess muss generalüberholt werden, denn Kurierdienste und Speditionsunternehmen profitieren teilweise von den Komplikationen und sind daher auch nicht gefordert, etwas zu ändern.

2. Gut Ding will Weile haben

Der Anspruch, möglichst schnell zu liefern, führt zu Stress und Komplikationen. Dabei ist diese Bemühung nicht immer dem Wunsch der Kund:innen geschuldet, sondern dem Wunsch seitens der Händler:innen, die schnellste Lieferung zur Verfügung zu stellen und damit eine USP mehr im Repertoire zu haben.

3. Ausgewählter Service

Die Lieferdienste müssen ausgewählt sein. Beispielsweise stellen Crowdsourcing-Dienste wie das “Öffi-Packerl” der Stadt Wien oder „MyWays“ von DHL ein Risiko dar, da die beteiligten Parteien keine vertragliche Verantwortung im Service-Level-Agreement haben.

4. Apps & Algorithmen verwenden

Algorithmen vereinfachen den Lieferprozess enorm. Sie berechnen die optimale Route, das Volumen der Pakete und berücksichtigen die eingetragenen Zustellzeiten der Kund:innen. Zudem helfen sie dabei, Staus zu vermeiden und sparen damit Zeit.

5. Prozesse und Kommunikation digitalisieren

Automatisierte Zustellbenachrichtigungen und Apps sind z.B. durch Track-and-Trace schon lange ausreichend erprobt. So werden Kund:innen über alle Lieferschritte informiert und erhalten Benachrichtigung samt Erklärung bei Verzögerungen.

6. Serviceanbieter für Fulfillment-Prozesse

Viele moderne Dienstleister bieten verlässliche Auftragsabwicklung von der ersten bis zur letzten Meile. Zudem helfen sie Händler:innen bei der Optimierung dieser Prozesse und bieten Sendungsverfolgung sowie Retourenmanagement an, wodurch für höchste Kundenzufriedenheit gesorgt ist.

Schlussendlich kristallisiert sich ganz klar ein universeller Lösungsansatz heraus – nämlich mehr Flexibilität bei Kund:innen, aber auch bei Dienstleister:innen –, zum anderen müssen konkrete Ziele allerdings erst einmal klein beginnen.

So können progressive Ideen nicht für eine ganze Stadt definiert werden, sondern müssen erst in einzelnen Gebieten erprobt werden, bevor sie sich durchsetzen können.

Allerdings muss dabei auch berücksichtigt werden, dass beispielsweise Gewerbegebiete andere Lösungen benötigen, als Wohngebiete. Erst wenn regionale Eigenheiten berücksichtigt werden, können innovative Ansätze wirklich gelingen.

Das Titelbild stammt von Gorodenkoff auf stock.adobe.com, die weiteren Bilder von Rido und DisobeyArt (ebenfalls stock.adobe.com).