Customer Success Story – Hey Marly

Skalierbarkeit und effizientes Retourenmanagement dank automatisiertem Fulfillment

 

 

 

Skalierbarkeit und effizientes Retourenmanagement dank automatisiertem Fulfillment

 

 

 

Branche: Fashion
Standort: Köln, Deutschland
Gründungsjahr: 2018
Teamgröße: > 40 Mitarbeitende

Überblick

“Sommer unter den Füßen und im Herzen” – Dieses Lebensgefühl liegt der Fashion Brand HEY MARLY zugrunde. 2018 gründen Paula und Philip Neidhart ihr Start-up. Die Innovation: Sandalen mit Wechselkonzept. Die Schuhe können einfach mit unterschiedlichen Aufsätzen, sogenannten „Toppings“, versehen werden. Zu jeder Gelegenheit ist somit platzsparend der passende Schuh im Gepäck. Schnell entwickelte sich diese Idee zum erfolgreichen Online-Shop mit breiter Produktpalette. Heute verkauft HEY MARLY auch Taschen mit zusätzlichen Straps, Schuhe jeder Art und verschiedene Accessoires. Das Urlaubs- und Sommergefühl sowie das Wechselkonzept von HEY MARLY konnte den Kund:innen schnell nahegebracht werden. Die Suche nach geeigneten Produzenten erwies sich als komplexer. HEY MARLY arbeitet heute mit zuverlässigen, ISO zertifizierten Herstellern zusammen, die den hohen Qualitätsansprüchen gerecht werden. Aktuell erweitert HEY MARLY  das Geschäft im B2B-Markt und entwickelt neue Produktideen, um noch mehr Käufer:innen mit ihrem innovativen Konzept zu erreichen.

Herausforderung

Was mit einem kleinen Sortiment von Sandalen begann, entwickelte sich in kürzester Zeit zu einem erfolgreichen Online-Shop mit hohem Bestellaufkommen und breiter Produktpalette. Mit steigendem Bestellvolumen erreichte HEY MARLYs vorheriger Fulfiller schnell seine Skalierungsgrenzen. Waren Prozesse anfangs noch weniger komplex, wurde mit der Weiterentwicklung des Online-Shops ein hoher Grad der Professionalisierung, Automatisierung und Lagerkapazität notwendig. Eine für den Fashion-Sektor typische Anforderung stellte auch das Retourenmanagement dar. Die Retourenbearbeitung wurde für HEY MARLYs Fulfillment eine immer größere Herausforderung. Der zeitliche Faktor spielt dabei eine entscheidende Rolle. Generell gilt: je schneller eine Retoure bearbeitet und eingelagert wird, desto schneller kann die Ware wieder verkauft werden. Besonders Sommerkollektionen müssen bis Ende der Saison verkaufbar sein. Aus diesem Grund benötigte HEY MARLY neben eines belastbaren Fulfillments eine effiziente und schnelle Retourenabwicklung

Andre Poloczek, Operations Manager, HeyMarly

Lösung

Bei dem Wechsel zu einem neuen Fulfillment Partner standen besonders die Anforderungen an Skalierbarkeit, Automatisierung, Service und Innovationskraft im Vordergrund. Mit Alaiko hat HEY MARLY einen Fulfiller gefunden, der diese Bedürfnisse durch die Kombination aus einem umfassenden Logistics Operating System und starkem Warehousing abdeckt und dem Team sowohl strategisch als auch operativ beiseite steht. 

Skalierbarkeit und automatisiertes Retourenhandling dank Alaiko

Alaiko’s Standard aus starker Logistik, einer innovativen Plattform zur Automatisierung und Steuerung sowie herausragendem Service bietet HEY MARLY unbegrenzte Flexibilität und löst das Problem der Skalierbarkeit. Das für HEY MARLY zur Verfügung gestellte Warehouse in Kombination mit dem Alaiko Logistics Operating System ist perfekt auf das hohe Warenaufkommen des Online-Shops zugeschnitten. Flexible Personalplanung und automatisierte Prozesse garantieren “Luft nach oben”, sowohl Wachstum als auch Bestellpeaks werden abgefangen. Damit HEY MARLY alle Daten des Online-Shops in Echtzeit abrufen und tiefgehend auswerten kann, dabei aber nicht von einem System abhängig ist, wurden Shopify und das ERP-System Xentral an Alaiko angebunden – das ermöglicht Übersicht und Transparenz zu jeder Zeit.

Die Herausforderungen im Bereich Retouren wurden ebenfalls direkt angegangen. Das Alaiko Retourenportal übermittelt alle relevanten Daten aus dem Lager automatisch an das Alaiko Operating System. Diese tiefe Integration ermöglicht volle Transparenz über die Retourenbearbeitung und deutlich schnellere Entscheidungen zu Nachbestellungen. So können zum Beispiel Schäden mit Fotos dokumentiert und anhand einer von HEY MARLY definierten Guideline in ABC-Klassifizierungen eingeteilt werden. Alaiko ging noch einen Schritt weiter und entwickelte für HEY MARLY einen automatischen Refund der Retoure. Bei einwandfreien  Retouren startet das Alaiko Operating System automatisch die Erstattung des Preises. Mittlerweile werden fast die Hälfte der Retouren von HEY MARLY automatisch erstattet. Das beschleunigt nicht nur die Retourenprozesse im Warehouse, sondern verhilft HEY MARLY zu einer noch besseren Customer Experience für ihre Kund:innen. Denn diese erleben einen reibungslosen Retourenprozess und haben ihr Geld schneller wieder auf dem Konto. 

 

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Autom. Erstattung von Retouren

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⌀ Öffnungsrate Track & Trace Mails

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Reorder Rate bei Track & Trace Mails

Herausragende Post Purchase Experience mit Track & Trace und personalisierter Kommunikation

Ein hohes Bestellaufkommen steht nicht im Widerspruch zu einem positiven Einkaufserlebnis. HEY MARLY profitiert von Alaiko’s Experience-Angeboten, um den Käufer:innen eine durchweg positive Post Purchase Experience zu bieten. Besonders wichtig ist die Track & Trace-Funktion, die integrierte Sendungsverfolgung. Tracking E-Mails zum Sendestatus der Bestellung sind die meist geöffneten E-Mails im E-Commerce – bei HEY MARLY liegt die Öffnungsrate bei durchschnittlich 68 Prozent. Die tiefe Integration des Alaiko Operating Systems in das Warehouse und mit dem Carrier ermöglicht es, alle relevanten Sendedaten in Echtzeit zu erfassen und als Information weiterzuleiten. Für die direkte Kommunikation mit den Käufer:innen nutzt HEY MARLY das Marketing Automation Tool Klaviyo.

Alaiko und Klaviyo sind miteinander verbunden – so können anhand der Sendungsinformationen von Alaiko Trigger in Klaviyo gesetzt werden, die personalisierte  E-Mail Flows an Kund:innen starten. Fragen werden so schon bevor sie entstehen beantwortet – das spart Zeit im Kundenservice, der sich statt mit Nachfragen zum Versandstatus mit komplizierten Klärfällen beschäftigen kann. Angereichert mit Produktinspirationen und -Empfehlungen, erhöhen die Tracking E-Mails den Traffic im Shop und können die Wiederkaufrate steigern. Auf E-Mails mit der Information, dass ein Paket zugestellt wurde, verzeichnet HEY MARLY bereits eine Wiederbestellrate von zwei Prozent

 

 

Andre Poloczek, Operations Manager, HeyMarly

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